栾秋蔚

《大堂经理现场管理与主动营销》

课程主旨：

◆ 培养大堂经理专业的现场管理意识和能力

◆ 加强大堂经理在大堂里的整体协调管理能力

◆ 提高大堂经理处理日常及特殊情况的能力

◆ 培养大堂经理现场主动营销的引导策略

◆ 训练大堂经理大堂主动营销的话术表达技巧

课程大纲：

第一部分  银行网点现场管理

◆ 银行大堂经理的岗位定位（十大职责）

﹡营业网点的管理

﹡柜员管理

﹡客户迎送、咨询

﹡引导和分流客户，提升简单业务迁移率

﹡维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务

﹡推荐、发掘、挽留VIP客户

﹡对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展

﹡信息收集

﹡对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银行与客户的和谐关系

﹡大堂经理工作日志登记

◆ 大堂的现场管理要点

﹡班前晨会

﹡开门迎宾

﹡客户引导与分流

﹡产品主动营销

﹡各岗位的协调配合

﹡“以做带训”现场服务质量考核办法

﹡大堂日常客流量管理、环境卫生管理、资料整理及终端设备管理

◆ 网点特殊情况处理

﹡现场客户抱怨投诉

﹡工作人员与顾客发生争执

﹡网点客流冷清、客流量大的工作重点

﹡柜员工作情绪出现低迷

﹡突发性停电或盗窃事件

第二部分  银行大堂主动营销话术技巧

  ◆ 营销案例分享：

﹡聪明的司陆辛

﹡司陆辛的话术特点分析

﹡大堂主动营销策略与表达训练

◆ 营销金牌话术

﹡SPIN需求识别探寻法

﹡FABE产品价值呈现法

◆ 大堂经理营销实战话术策略与练习

﹡有明确需求下的产品介绍与交叉营销

﹡无明确需求下的需求挖掘与客户引导