栾秋蔚

《客户开发与客户关系管理》

课程前言：

未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您讲授银行客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升客户经理的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教客户经理从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！

课程大纲：

一、营销的本质与客户经理的心态

1、营销本质的变迁

2、销售的原则　

3、客户经理应具备的态度

4、正确心态建立的十大步骤

二、客户经理的素养模型与成功途径

1、客户经理的职责

2、客户经理的素养

三、客户开拓方法

1、自信力与目光训练

2、如何化解客户提出的难题

3、如何快速高效开发新客户

1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的；

2）顾客开拓；

3）寻找潜在客户的原则；

²  接触前的充分准备；

²  如何辨别潜在客户

4、如何加强团队协作

1）现代战略性高绩效团队管理模式

2）销售团队中的角色定位

3）销售团队中的角色胜任要求

4）销售团队高效沟通

四、如何发现和满足客户需求

1、客户的类型及应对策略

2、客户销售流程

3、如何对现有目标客户进行挖潜和营销

4、如何与客户建立长久联系与往来

5、如何与客户建立更深层次的联系

6、如何开展客户活动营销

7、在活动中如何建立与客户之间沟通并开展下一步联系

8、如何在初次见面时留下客户的联系方式

9、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

五、促成式产品营销方法与缔结战术

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1）产品说明的方法与步骤；

2）产品介绍的八大技巧及注意事项；

3）提出解决方案（FAB）；

4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；

5）提出购买建议（解决方案）；

2、成交

1）为什么成交；

2）成交技巧及注意事项；

3）实战训练；

六、如何持续取悦客户

1、客户经理良好的第一印象、形象

2、客户经理礼仪技巧

3、如何快速建立信赖感

4、信赖感的5大原则

5、快速与客户建立信赖感的五大策略

6、初次接触营销礼仪要点要诀

7、建立信赖感的沟通技巧

8、如何在工作中保持优雅的姿态

9、工作着装与发型要求

七、客户的异议处理技巧

1、         客户七种最常见的抗拒种类；

2、         客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；

3、         解除抗拒点的成交话术设计思路；

4、         解除抗拒点原则；

5、         解除客户抗拒的技巧；

6、         处理抗拒点（异议）的步骤；

7、         如何化解紧急客户对产品与服务的误解

8、         如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面

八、客户关系营建与深度开发技巧

1、         客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟

2、         客户营销六流程

3、         客户关系两手抓

(一)         、对公——创造并满足机构核心需求

(二)         、对私——创造并满足个人核心需求

4、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

5、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

6、与客户礼尚往来技巧

(一)         who送给谁

(二)         what送什么

(三)         when 什么时间

(四)         where什么地点

(五)         how如何送

(六)         几种常见场合送礼技巧

7、客户深度开发技巧

(一)         客户重复营销技巧

(二)         客户交叉营销技巧

(三)         客户转介绍营销技巧

8、客户全生命周期管理

(一)         识别期

(二)         培养期

(三)         成长期

(四)         稳定期

(五)         衰退期

(六)         淘汰期

案例分析：客户关系营建与深度营销案例