栾秋蔚

柜员服务意识与技巧

培训目标：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程内容：

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立

(一)         正确的心态对工作绩效的影响

(二)         从平凡的工作中构建幸福和成功

(三)         员工个人行为对公司整体形象的意义

(四)         客户化服务的重要作用

二、客户需求及其满意程度解析

(一)          服务接触的类型

²  适应性

²  主动性

²  协调性

²  补救措施

²  高质量的服务

(二)         客户满意度层次 ——情感的增值过程

²  层次1：核心产品或服务

²  层次2：服务和系统支持

²  层次3：技术表现

²  层次4：客户互动要素

²  层次5：情感因素

(三)         顾客消费心理及消费行为分析

²  顾客认知

²  服务元素分析

²  谁是我们的顾客

²  顾客现状分析

²  顾客需要我们提供什么

²  我们为什么会失去顾客

三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

(一)         仪容仪表仪态

²  柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

²  工服穿着要点

²  容易被忽略的重要细节

(二)         职业形象提升技巧

²  注意您日常的修养和习惯调整

²  完成您的职业形象设计

²  强化形象魅力的特长技能

²  知识面、口才、艺术修养、运动

²  清晰而美好的职业形象

(三)         柜台服务举止

（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

²  迎接客户时的正确站姿

²  办理业务时的正确坐姿

²  工作区间的正确走姿

²  工作区间的正确蹲姿

（2）身体手势语言

²  迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

²  办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

²  处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

（3）物品取放方式

²  接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

²  客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

四、   柜台服务技巧

(一)         快速建立良好第一印象

²  四分钟光环效应的掌握及运用

²  谨防第一印象的负面效应

²  初次见面的禁忌

²  如何称呼对方

²  如何记住对方的姓名

²  向客户致谢的技巧

(二)         客户接待技巧

²  接待环境

²  向客户致意的不同礼节及禁忌

²  致歉的方法和原则

²  名片的正确递接方式及技巧

²  介绍的顺序

²  介绍的方式及禁忌

²  从问候开始有目的地交谈

²  交谈的正确方式

²  安全范围距离空间的妙用

²  敬茶礼仪

²  开门、关门与上下楼梯

²  为客户引路的技巧

²  客户乘车的接送

²  主次席位的划分及禁忌

(三)         柜台服务人员的语言艺术修练

²  音色、音质、音量的训练

²  语速对语意表达的作用及训练

²  不同语气对顾客的不同心理暗示

²  面部表情语言的训练及使用

²  肢体语言对信息传递的影响及运用

(四)         主动挖掘、引导客户需求

²  学会有效倾听客户需求

²  巧妙化解客户的防卫心理

²  谈话中的曲线救国方案

²  准确定位顾客的性格类型

²  对症下药攻克不同类型顾客心理防线

²  从细节分析顾客当前真实心理状态

²  沟通中的要素及隐患防范

²  “三心二意”在交流中的妙用

²  说服技巧在引导客户需求中的运用

²  张弛有度地处理客户拒绝

五、   有效处理客户抱怨与投诉

(一)         防止客户报怨与投诉的恶化

²  抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题）

²  如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

²  顾客抱怨处理流程与技巧

²  如何有效降低投诉数量

²  处理投诉的礼仪策略与方法

²  处理投诉的正确流程及主要步骤

(二)         用服务补救有效化解客户不满

²  什么是服务补救

²  怎样进行服务补救

²  案例讨论：“你收到我们的信了吗？”

²  案例讨论：“让抱怨的顾客开心”