栾秋蔚

《银行网点客户投诉处理专题》

培训对象：网点负责人、大堂经理、前台柜员

培训时间：1-2天（6-12课时）

培训主旨：

 ◆ 了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式；

◆ 能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧；

◆ 了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧；

  ◆ 掌握两个处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练；

 ◆ 理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。

课程大纲：

第一部分  客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则

◆ 客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式

◆ 处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知

◆ 客户的四种颜色、四份心情、四个对策

◆ 客户的七种需求类型、七种应对技巧

第二部分  处理客户投诉的流程及技巧训

  ◆ 客户投诉成因分析

◆ 客户投诉典型案例分析

﹡一个快要被气疯了的客户……

﹡一位无奈的客户……

◆ 客户投诉的处理流程

﹡以同理心稳定客户心情

﹡积极了解矛盾所在

﹡仔细分析问题关键

﹡快速作出处理建议

﹡控制客户的期望值

﹡必要时做出适度让步

﹡给予客户必要的承诺

◆客户投诉处理金牌话术练习

﹡“太极法”客户异议处理话术公式：认同—赞美—转移—反问

﹡“3F方法”客户情绪控制话术公式：Feel—Felt—Found

﹡话术练兵场：小组对抗赛

第三部分  关于非正常投诉的处理技巧

◆ 非正常投诉的隐含危机

◆ 非正常投诉的特征与主要成因

◆ 非正常投诉的心理剖析

◆ 非正常投诉的处理原则与应对措施

◆ 非正常投诉的媒体反应

◆ 非正常投诉的案例讨论分析

总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁！