栾秋蔚

银行员工服务礼仪训练

培 训 目 的 ：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培 训 对 象 ：

银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工

培 训 课 时 ：

6小时

课 程 概 要 ：

第一部分、银行员工专业形象

1、什么是礼仪？

2、礼仪的三个作用

3、什么是服务礼仪？

4、头发、面部、肢体的修饰

5、制服穿着规范

6、着装的TOP原则

7、西装穿着规范

第二部分、银行员工仪态规范

1、友好的表情

2、恰当的眼神

3、亲和的微笑

4、精神的站姿

5、干练的走姿

6、优雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、专业的手势

9、真诚的鞠躬

第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）

1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？

2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

4、卓越的客户服务理念

⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求

⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务

5、案例研讨：换零钞

6、银行客服铁律：态度决定一切

7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声

10、柜面七步服务流程

11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台

12、服务文明用语

13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

15、大堂经理的接待与服务礼仪

第四部分、银行员工商务礼仪基础

1、         商务交往中的见面礼仪

2、         打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪

3、         商务交往中的介绍礼仪:自我介绍、为他人介绍、集体介绍

4、         商务交往中的电话礼仪

5、         递接物品的礼仪