360°用“心”服务
客户服务管理与服务技巧
培训方案
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
正确认识服务理念及其重要性
解读服务意识的重要性
正确认识客户关系对个人及企业的重要性
学习有效管理客户期望值的重要价值
学习有效识别客户技巧
了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点
掌握客户服务的沟通技巧
掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程
加强客户服务人员的能力修炼
掌握服务体系的重要性及其核心关键点
本培训课程专门针对渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：
一、服务认知的360°
1、什么是服务？
A、有形服务
B、无形服务
C、服务价值
D、服务增值
E、内部服务
F、外部服务
2、为什么要做服务？
A、服务对于企业的重要性
B、服务对于组织的重要性
C、服务对于个人的重要性
3、谁是我们的客户？
A、认知内部客户
B、服务内部客户的重要性
C、认知外部客户
D、外部客户的重要性
4、寻服务之“根”
A、“付出”=“满意”？
B、客户感知服务满意的起点
5、优质服务的构成：
A、优质服务的基础是解决客户问题
B、优质服务的要素是提供满意服务
C、优质服务的关键是“超值服务”
6、服务意识的五项修炼：
A、担当修炼——重点强化责任和执行力
B、主能修炼——重点强化主动意识
C、善客修炼——重点强化服务姿态
D、协同修炼——重点强化团队意识
E、应变修炼——重点强化灵活技能
互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？
二、客户管理的360°
——客户期望值的有效管控
1、客户期望值与客户满意的关系
A、满足客户期望值=客户满意？
B、客户满意=满足客户期望值？
C、满足客户期望值＞客户满意？
D、满足客户期望值＜客户满意？
2、正确认识客户期望值
A、客户期望与“自我”期望的区别
B、过高的期望值
C、有歧义的期望值
D、无理的期望值
E、正常的期望值
3、客户期望值的前期风险管控要素
——引导客户调整期望值
4、客户期望值的中期处理管控要素
——快速解决，避免期望值膨高
5、客户期望值的后期收缩管控要素
——趋利避害，提高满意度
6、客户管理的其他要素管控
演练：谁让服务“难”到位？
三、客户服务沟通技巧的360°
1、面对面沟通的利与弊
2、电话沟通的利与弊
3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
a、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧
b、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主
B、你能让客户说给你听吗——提问技巧
a、结构化的提问方法――把握谈话的方向
b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性
C、你说的客户能接受吗——专业话术
4、令客户愉悦的语言技巧
5、确认双方责任的技巧
6、创建双方相似性的技巧
7、永远不使用破坏性的语言模式
8、提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧
A、面对表达不清晰的客户的引导技巧
B、面对喋喋不休的客户的引导技巧
C、面对愤怒的客户的引导技巧
D、面对有备而来的客户的引导技巧
9、突破障碍，提升客户对你的正面感知
10、及时判断客户需求技巧
11、学会赞美
演练：客户为啥能是对我说“不”？
（采集工作实际案例，现场演练并解答）
四、认知客户的360°
1、客户的性格分析
——四类不同性格及处理的趋向点
2、客户的情绪管理
3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧
五、处理客户投诉的360°
1、常见客户抱怨与异议的原因
2、有效处理客户抱怨的好处
3、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
4、提升正面价值，延长客户的满足感
5、完美的服务弥补
6、弹回式服务弥补技巧
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
8、客户投诉处理的回访要素
演练：期待投诉就像“老鼠爱大米”
六、客户服务体系的360°
1、服务体系的建设原则
——以客户满意为导向
2、服务体系的基本流程
A、前台服务展形象
B、后台服务展技术
C、中间服务展技巧
3、服务体系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保质
D、满意
4、服务体系的关键环节
A、迅速了解需求
B、解决关键问题
C、安抚不良因素
D、发扬良性要素
5、服务体系的有效实施
——责任、执行力
三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
四、授课时间：2天（12小时）
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