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  • 高品质沟通——让组织更高效的沟通力
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    课程介绍

    高品质沟通——让组织更高效的沟通力

     

    课程背景

    职场中对沟通的要求需要高品质,是为了达成设定的目标,让信息、思想、情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。因此,提升沟通技巧,就是学会针对不同人和不同人群说不同的话,用不同的方式把信息、思想和情感进行传递,让达到目标和协议的过程更轻松、愉快、高效。所以,沟通技巧高的人,不是只讲别人喜欢听的话,而是用别人喜欢的方式去讲自己应该讲的话。

    本课程为基层员工、团队管理者提供了工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会高品质的沟通,赋予组织更高效的沟通力,并在工作中直接运用所学到的知识和技能,让沟通更加有效、高效,减少职场上下级间、同级间、跨部门间的沟通障碍,协助基层干部高效完成工作任务,提高工作绩效。

     

    课程收益:

    ● 通过职场沟通障碍的案例,让学员重塑对沟通的认知、强化学习意愿;

    通过对色彩性格学习,了解自己、理解他人,掌握不同性格的人喜欢的沟通方式;

    ● 通过对结构化表达的学习,告别职场思维混乱,表达不清,想清楚才能说明白;

    ● 通过学习不同场景的沟通方法,掌握如何跟领导/下属/跨部门沟通的流程和要点,让职场沟通更有效;

    ● 通过学习职场矛盾冲突处理,掌握职场矛盾冲突的解决办法,快速达成公司,完成目标。

     

    课程时间:2天6小时/天

    课程对象:基层员工、团队管理者

    课程特色:讲师讲解、ASK互动、角色扮演、引导式场域建构、团队共创

     

    课程大纲

    第一讲沟通的认知

    一、职场沟通的认知

    - 为了达成设定的目标,让信息、思想、情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程

    二、造成沟通困难的因素要点

    小组研讨列出自己在职场中沟通困难的因素

    - 缺乏自信、存在偏见、个人习惯、准备不足、沟通不够、情绪因素、表达不清、记忆含糊

    小组分享勾选其中能改善的三项,马上去做,谈感受

     

    第二讲提升沟通技巧的三要素

    要素一:建立信任

    1. 找到共同点,站在对方频道

    2. 别人遇到困难,给予支持帮助

    3. 别人出错,给予善意提醒

    4. 表达关心,不八卦

    5. 实事求是,不夸大,不说谎

    6. 保持自己的仪容仪表

    要点二:按步骤沟通

    1. 事先做好准备——定目标、做计划、预判可能的争执

    2. 确认需求——积极聆听,确认对方需求

    3. 阐述自己观点——建议、解决方案

    4. 处理异议——肯定、细化、举例、建议

    5. 达成协议——处理异议后,达成协议,表示感谢

    6. 共同实施——积极态度、按共同决定实施、发现变化及时沟通

    要点三:倾听的五个层次

    层次一:听而不闻

    层次二:敷衍了事

    层次三:选择性的听

    层次四:注意地听

    层次五:同理心听

     

    第三讲:沟通中的对象因人而异

    测试性格色彩测试确定所属性格色彩

    现场研讨:按不同性格色彩分组,研讨本组色彩性格的特点、职场优势、改进点

    一、颜色性格分析

    1. 红色性格——积极、乐观、创新

    2. 蓝色性格——严谨、逻辑、思考

    3. 黄色性格——目标、行动、领导力

    4. 绿色性格——亲和、包容、认真

    二、不同性格色彩的领导职场中的沟通策略

    1. 支配性特点及策略:准确、纲要、目的

    2. 表达型特点及策略:活力、表现力、请求建议

    3. 和蔼型特点及策略:倾听、安全、信任

    4. 分析型特点及策略:严谨、数据、事实

    三、与领导沟通前的空椅子技术

    现场练习用空椅子技术,模拟跟领导汇报工作

    1)坐在一把空椅子上,假设沟通场景

    2)起身走到椅子对面,面对空椅子

    3)假象自己还在椅子上,把自己设想成领导

    4)假象要发生的对话,领导会问什么,如何回应

     

    讲:上下级沟通及跨部门沟通

    分享:职场回应的七个黄金句型

    一、向下沟通——用心关心

    1. 了解状况+要求反馈

    2. 提供方法+紧盯过程

    3. 接受意见+共谋对策

    二、向上沟通——有胆别怕

    1. 安排时间+适当地点

    2. 准备对策(答案3个)+建议

    3. 优劣对比+可能后果

    三、同级沟通——表扬于众,不要私下揭短

    1. 对于合作成果,首先要言谢他人,不要只顾炫耀自己

    2. 同级间要多提建议,不要多提主张

    3. 要尊重差异,避免价值判断,不要好为人师

    四、跨部门沟通——利益责任信任

    第一步:营造良好的沟通氛围

    第二步:用数据说话

    第三步:沟通方式选择有术——前置性沟通、一对一面谈

    第四步:部门沟通中的“三换”——角度、位、人

    第五步:沟通中的分析——状态、行为、时机

     

    第五讲结构化思维助力高品质表达

    一、用最短的篇幅把话说清楚把报告写明白——论证类比

    课堂练习以下这段文字的表达,对方能接受吗?你会如何把这段文字整理出来?

    讲师演示结构化表达,时间再短,内容再多,也能说清楚

    原则一:结论先行——表明要点,观点说明,总结观点

    案例展示一张线上业务变化表的说明

    原则二:以上统下——有结论,有理由,有结论和理由的联系

    案例展示如何表达学习收获

    原则三:归类分组——MECE模型:相互独立、完全穷尽

    案例碎片性信息如何整理

    原则四:逻辑递进——时间顺序、结构顺序、重要顺序

    案例萃取与客户拉近距离的方式和技巧

    总结重要的事情说3点

    二、让客户点头老板另眼相看的思考表达

    方法1:自上而下——确定主题、设想问题、回答问题

    方法2:自下而上——收集信息、归类分组、得出结论

    方法3:封闭式分类——十大模型

    模型:SMART原则、GROW模型、马斯洛需求层次理论、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型

    三、把握本质告别思维混乱表达不清

    1. 结构化表达的前提:结构化思考

    课堂练习把一个正方形四等分的不同方法

    讲师讲解演示结构的不同呈现

    课堂练习如何200ml水装进100ml的杯子里

    2. 结构思考力的三层次模型

    模型一:理解——隐形思维显性化

    模型二:重构——显性思维结构化

    模型三:呈现——结构思维形象化

     

    第六讲化解职场常见冲突

    一、前提——无法避免冲突

    小组讨论拿出一张纸,写出最近一次发生在自己身上的职场冲突

    1. 5w1h模型描写冲突——who\where\when\what\why\how

    2. 冲突的两面性

    二、冲突的类别——建设性冲突破坏性冲突

    三、冲突的类型——个体内部人际间团体内团体之间的冲突

    讨论分析:冲突的6个级别以及冲突的原因

    四、处理冲突的四项基本原则

    原则一:承认、正是冲突,不回避

    原则二:平息冲突,先救火,后找火源

    原则三:流程化处理,建立冲突规则、规矩

    原则四:学会倾听,倾听大于表达

    五、处理冲突的步骤

    第一步:认识冲突的各种症状

    第二步:认识冲突的实质和程度

    第三步:调查和理解冲突根源

    第四步:列出这个冲突可能产生的后果

    第五步:列出想要达到的结果

    第六步:寻找可能的解决方案

    第七步:必要时引进第三方作为调停人

    模型:托马斯 吉尔曼的冲突模型

    测试学员按托马斯吉尔曼的冲突模型进行测试

    六、冲突处理策略解读

    1. 暴力型策略高度武断且不合作的策略

    适用情况:冲突对自己很重要,不需要维持,你更有权力,救火情况,自己决定一切

    2. 回避性策略既不合作又不武断的策略

    适用情况:非原则问题,非关键关系、时间也不紧急,拖延

    3. 妥协型的策略指合作性和武断程度均处于中间的状态

    适用情况:冲突内容太复杂,对双方重要性一半,双方看法极端不同,头像,达成一致

    4. 迁就型策略(顺应型):一种高度合作而武断程度较低的策略

    5. 双赢型(合作型):适用在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略

    二、冲突中的角色

    1. 矛盾冲突的发起人——描述问题,管控过程,提出要求

    2. 矛盾冲突的回应者——简历共同讨论氛围,认同一部分,征求意见

    3. 矛盾冲突的协调人——承认冲突,保持中立,公正主持,配合讨论(四种类型)

    第一类:调解者(meidiator)——保持中立,促成双方达成协商结果。

    第二类:仲裁者(arbitrator)——有权力裁决最后的结果,比如老板

    第三类:斡旋者(conciliator)——非正式的第三者,提供写上双方沟通的渠道

    第四类:谘询者(consultant)——公正的第三者,通过沟通与分析的方式获致问题的解决

    总结

    职场人在职场冲突中沟通的法则

    1)是先求同,再求异

    2)先做好自己,再要求别人

    3)先解决心情,再解决事情

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