李成林

【课程引言】

最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。

当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？

《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。

《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。

【课程收获】

l  掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；

l  掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；

l  提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；

l  形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程特点】

1.         知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。

2.         讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。

3.         融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。

4.         以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。

5.         灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【课程主要针对对象】

     本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

【课时设置】

18小时

【培训形式】

采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。

【课程大纲】

第一部分  服务营销基础

1 第一模块：客户服务基础

n  客户服务管理的4个特性

n  工具：服务营销三角形

n  方法：服务营销的7PS组合

n  服务质量与客户期望值的差距

1 第二模块：顾客的服务认知

n  工具：服务品质的5个构面

n  影响顾客满意度的5大因素

n  忠诚客户的5大特征

n  方法：提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分  服务营销环境研究

1 第三模块：了解顾客的期望

n  工具：服务业调查计划的5项标准

n  服务业市场调查的12项要素

n  方法：研究市场调查结果的4种方法

n  关联分析与差异化营销

1 第四模块：营销分析是一切创新的原点

n  消费者购买行为与心理分析

n  工具：行业的3种模型

n  方法：竞争者分析的三种方法

n  工具：客户购买行为与心理分析

n  方法：企业分析的十字架

第三部分  服务战略制定

1 第五模块：市场细分与营销战略

n  工具：营销战略制定的3个步骤

n  方法：市场细分的8种方

n  方法：市场选择的5种方法

n  方法：从消费者角度定位的3种方法

n  方法：从竞争角度定位的3情形9种方法

n  工具：差异化的5种策略

第四部分  服务策略展开

1 第六模块：服务开发与设计

n  新服务的6大种类

n  工具：新服务开发过程的9步骤

n  工具：服务蓝图

n  方法：制胜的MOT

1 第七模块：服务定价

n  工具：影响定价的4种因素

n  方法：产品定价的8种策略

n  产品定价流程与步骤

n  方法：应对价格战的系统方法

1 第八模块：服务的分销

n  服务供给的2种主要中间商

n  特许经营的5大要点

n  工具：通过代理人和经纪人分销服务

n  方法：电子分销的8种方法

1 第九模块：整合性服务营销沟通

n  沟通与服务营销三角形

n  有效沟通的6个步骤

n  服务沟通的6类渠道

n  方法：整合服务营销沟通的4种方法

1 第十模块：员工在服务传递中的角色

n  工具：服务利润链

n  提高员工高服务质量的5项工作

n  方法：授权员工与服务满意度

n  工具：内部顾客服务检查的6步骤

1 第十一模块：无形服务有形展现

n  服务设施的4大类型

n  服务设施的5大角色

n  工具：服务设施影响行为的架构

n  工具：实体的服务场景设计的10个要点

1 第十二模块：客户服务过程管理

n  即时化服务的3大要求

n  工具：人性化服务的5个标准

n  工具：客户服务的5大要点

n  售后服务的5项内容

1 第十三模块：抱怨处理与服务补救

n  顾客抱怨时的4大真正期望

n  方法：客户抱怨投诉的4种处理法

n  工具：客户服务补救的5个步骤

n  有效服务反馈系统图

第四部分  客户关系管理

1 第十四模块：客户关系管理

n  顾客保留与利润提升逻辑循环

n  方法：顾客生命价值

n  客户保留策略的3大基础

n  方法：大规模定制的4种方法