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  • 重塑客情-客户关系的管理与危机化解

    收费:面议
    开课时间:
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    课程介绍

    课程背景:

    拓展客情:传统陌拜、电销为什么越做越累?

    客户公关:吃饭、喝酒、攀客情是否还管用?

    在中国经济飞速发展四十余年里,客户诉求、买卖博弈主动权均不断变化;特别随着各行业合作规则日愈完善,传统的客户公关方法亦瓶颈渐显。而不管时代如何变迁,于销售岗而言,客情关系,依然商业合作的核心要素。

    如何结合时代背景与客户诉求,升级客户公关与关系策略!是各行业销售岗亟需蜕变与升级的当务之急。

    课程首先分析时代发展的客情趋势,从客情战术的升级,到客户关键人公关与深度关系链接,最后详细阐述客情纠纷的处理方法。助力各行业客户经理链接深度关系,提升合作效率。

     

    课程收益:

    ● 了解时代背景下客户关系的升级,明确客情方向;

    ● 掌握影响客户关系的形象管理方法,以及塑造自我圈层的方法;

    ● 掌握大客户影响权的组织决策链分析与公关策略;掌握客户沟通中,塑造第一印象、提高亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法;

    掌握客户分歧处理:创造安全氛围、管理客户期望、提出共建方案的方法

     

    课程时间:2天,6小时/天

    课程对象:企业销售岗、客服岗等职员

    课程方式:课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

     

    课程大纲

    第一讲:圈层升级-传统关系到新型关系

    思考:反腐倡廉、采购流程透明化的背景下,传统客情还牢固吗?

    一、经济飞跃40余年,买卖博弈三大变化

    1. 诉求变化:从“身”经济到“心”经济

    2. 天平变化:从卖方市场到买方市场

    思考:新关系背景下,哪些传统销售模式正逐渐结束历史使命?

    二、顺势而为-新经济背景下的客户关系三大升级

    1. 维度升级:从亲密度到价值度

    2. 方式升级:从主动到被动

    3. 思维升级:从推销到吸销

    三、风格定位-销售公关三种风格

    风格1:公关交际型

    风格2:专家技术型

    风格3:老实厚道型

     

    第二讲:未动先谋-形象走在关系前

    一、四个维度 重塑职业形象

    维度1:职业职位

    维度2:性格特征

    维度3:口碑评价

    维度4:兴趣爱好

    二、撬动圈层-职业的人脉圈管理

    1. 四象限人脉划分:潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉

    2. 两个标准,检查人脉资源

    3. 寻找三类“人脉网”

    4. 中间人使用的四个原则

    工具分享:“邓巴数”理论-155人脉清单

    实操工具:人脉清单制作与检查

     

    第三讲:厉兵秣马-企业决策链分析与攻坚策略

    一、大客户组织决策链五个角色

    1. 决策者识别与维系策略

    2. 辅助决策者维系策略

    3. 技术把关者维系策略

    4. 关键使用者维系策略

    5. 内线支持者维系策略

    二、决策链情景式公关策略

    1. 理清决策两条线:明线与暗线

    案例讨论:某大客户企业组织架构与关键角色背景,分析其决策链与明暗线

    2. 决策链结构性公关“2+1”工具

    案例讨论:客户已即将走完采购流程,如何力挽狂澜?

    案例讨论:采购表示有稳定合作供应商,如何突破?

    案例讨论:高层关键人支持竞争对手,是否回天乏术?

    实操工具:麦凯66客户资料答案

    三、关键角色画像与应对策略

    1. 霸道的虎-强势、逻辑缜密的客户沟通策略

    2. 温顺的羊-平和、友善客户的沟通策略

    3. 狡猾的狐-心口不一、口是心非客户沟通策略

    4. 倔强的驴-固执己见,唱反调客户沟通策略

    落地工具:关键人画像与沟通次序技术

     

    第四讲:重塑关系-关键决策人深度客情维系

    章节核心工具:客情公式:(亲密度*可靠度*专业度)/立场

    一、初触客户-印象深刻的经纬定位法

    情景分析:三种极易被扫地出门的拜访!

    1. 自我介绍-经纬双线定位法

    2. 切入利益-价值说明引兴趣

    3. 巧妙推进-导向下一步动作

    落地工具:经纬定位法实战工具

    情景实操:加完客户微信,如何破冰印象深刻

    情景演练:与客户商务洽谈,如何开场推进交流

    二、客情关系第一度:亲密度

    1. 亲密沟通三维:情感、信息、思想

    2. 赏识:交流愉悦的五种方法

    3. 相似:感性说服的镜像原理

      三、客情关系第二度:可靠度

      核心:事先约定-减少异议的方法,是让异议不发生!

      1. 事先约定-三种应用塑可靠度

      1)达成共识:开启对话前,用事先约定,降低防备心

      2)规避风险:巧妙展示方案缺点,提高可靠度

      3)鼓励否定:用坦诚接近真相,引导客户推心置腹

      落地工具:事先约定情景与话术演练

      2. 钟摆定律-擅用反向成交法

      1)钟摆定律-反向成交法:让客户说服自己

      2)钟摆定律-反向成交法:让客户带你成交

      落地工具:钟摆定律应用适用性与话术分析

      四、客情关系第三度:专业度

      思考:懂产品、秀方案,能说明专业度吗?

      1. 专业度的两个标准:既展示专业,又无推销痕迹

      2. 低调奢华“秀肌肉”:塑造专业度的三个维度

      落地工具:展示专业度话术设计

      五、客情关系第四度:价值度

      1. 概念区分:立场VS需求

      2. 价值度两个方向:纵向与横向

      案例分享:保险业、银行业如何开拓客户横向需求

       

      :危机篇-客情分歧与冲突化解

      一、刨根究底-纠纷根源认知

      1. 纠纷起源的六大推理阶梯

      案例分享:某软件公司客户投诉根源

      2. 激发纠纷的四条高压线

      二、以人为本-创建安全对话氛围四句话设计

      1. 诚恳道歉

      2. 共同目标

      3. 对比说明

      4. 问题外化

      三、以事为核-解决分歧的两个方向

      概念解析:事实与评论

      1. 降低期望的三个方法

      案例分享:航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

      2. 提供支持-共建方案的两个方法

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