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以客户为中心的客户关系管理
主讲：曹勇
课程背景：
当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。
此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。
课程收益：
● 树立客户满意的理念，学会提高客户满意的途径
● 辩别客户的需求并满足，将其体现在产品和服务之中
● 学会调研客户，从中发现业务增长点
● 学会妥善处理客户的抱怨与投诉，及时挽留客户
● 应用模型、工具寻找客户关注点
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：销售人员、业务相关人员、市场人员、经理、高管
课程方式：通过案例、视频、角色扮演、小组讨论有效教学
课程流程模型：
课程大纲
互动：客户是什么
第一讲：基本认知
一、企业的功能是创造客户
1、客户的重要功能
2、客户关系管理的意义
案例：潘先生喝咖啡
二、客户关系管理的基础
1、关系营销定义
2、客户与顾客的区别
3、服务好客户的客户
4、关系营销与交易营销的区别
互动：小组讨论如何判断客户关系是否稳固
第二讲：了解客户需求，让客户感到重视
一、了解客户
1) 个人与公司信息
2) 客户的业务
3) 区分客户与顾客的需求
链家是客户，顾客是贷款人
二、细分客户
1、客户分级
2、寻找盈利性客户
3、顾客终身价值最大化
工具：顾客盈利性分析
三、营销调研，发现潜在需求
1、界定问题，确定调研内容
2、编制调研计划
3、收集及分析信息
4、寻找业务增长点
工具：重要-绩效性分析
第三讲：树立服务差异化优势，让客户相信你
一、开展和建立品牌定位
1、确定一个竞争性参考框架
1) 识别竞争者
2) 选择最佳差异点和共同点
工具：感知地图
二、设计客户品牌真言
互动：品牌定位靶盘
第四讲：提供优质服务，让客户满意你
服务与事务的区别
一、服务的三个特性四种体验
1、无形性、易失性、可变性
2、感官、情感、行为、智力体验
互动：我们让链家有哪些体验？
二、优质服务两个保障：程序与个性
1、四种服务表现对客户的影响
2、优质服务是一个流程
三：服务质量管理
1、引起客户流失因素
2、顾客满意公式
3、客户服务从高层到基层的五个障碍
工具：服务-质量模型
第五讲：勤于客户互动及沟通，成为事业伙伴
一、实现客户互动的策略，建立忠诚度
1. 奖励客户的忠诚
2. 建立客户组织
3. 提高客户的转移成本
互动：我们可让做哪些策略可让留住客户
二、客户沟通
1、企业与客户沟通途径
2、客户与企业沟通途径
3、如何处理客户不满
1) 如何告知客户坏消息
2) 如何处理客户投诉
互动：我们是如何对待客户不满的？
回顾总结
1、讨论分享
2、行动计划
3、结束感谢
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