张志东

课 程 大 纲

第一部分 商业地产物业管理的前期咨询

一、商业地产物业前期设备咨询：

二、商业地产物业公共设施的咨询

三、商业地产物业功能区域设置划分的咨询

四、商业地产物业公共标识及设置咨询

第二部分、商业地产物业管理的前期介入

一、前期准备及市场调研

1、了解项目地物业管理市场状况与环保、消防政策法规及相关要求；

2、了解项目地物业管理费标准及收缴率；

3、做出项目物业管理费的初步测算

4、前期综合工作：前期制度编制及三标认证

二、规划设计阶段的介入

1、前期业态及品位落位介入方案的优化与决策

2、介入交通组织及行车动线与停车场规划设计

3、施工图会审介入方案的修改优化与决策

4、从商场日常经营需要出发提出合理建议：设备用房、办公用房、物业用房、垃圾清运等

三、施工阶段的介入

1、检查前期工程的施工质量，对与原设计不合且可以更改的部分提出建议

2、配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量

3、参与重大设备的调试和验收

制订物业验收流程，指出工程缺陷，对改良方案的可行性及费用提出建议

四、销售（招商租赁）阶段的介入

1、招商租赁阶段的介入

(1)、商户进场物业把控要点与二次装修控制

(2)、商户消防验收协调

(3)、物业服务合同陷阱提示与物业费与租赁合同谈判要点

销售型商业的物业前期介入

(1)、及时了解销售策划工作的主要内容，在有涉及到物业管理内容上及时从物业管理工作上予以配合，保证销售策划工作的顺利实施；

(2)、对事销售的工作人员进行有关于该项目物业管理的专项培训，；

(3)、负责办理入住的相关手续及收缴相关费用；

(4)、从物业管理的角度完善入伙程序

开业前的筹备

制定开业庆典与入伙安全保卫方案和突发事件预案

组织安全保卫方案和突发事件预案演练

安防/保洁/车场等物业管理全面展开

开业前的消防、安全制度培训

5、协助开业庆典场地搭建

第三部分商业地产物业工程验收及物业移交

工程验收的主要素：

工程移交

保安介入

物业开荒

第四部分、商业地产物业管理高品质场地服务举措详细解析及要点把控

场地服务-为商户经营提供安全、整洁、有序、美观的经营环境和秩序

一、常规场地服务：设备运作、清洁、绿化、消防、安全、停车场管理等。

二、特殊场地服务-具有商业特性的场地服务，如：营业时间的统一，公共通道的畅通、清场、招牌广告、促销海报、背景音乐、中庭的安全、乞丐行为、外围小商贩、装修干扰等。

第五部分、购物中心租户物业管理条款的争议分析

一、如何针对不同租户类型提供有针对性的物业服务；

二、业主为租户提供的的安全服务条款约定的争议分析；

1、租户资产保护服务条款的争议分析；

2、营业纠纷处理协助的约定；

3、购物中心的通道管理的特殊约定；

4、购物中心消防管理的业主与租户约定争议分析

三、业主为租户提供的保洁服务条款约定的争议分析；

1、业主、租户保洁区域位置确认

2、业主负责保洁区域的质量标准

3、多幢建筑组群 MALL的特殊租户保洁服务条款

4、垃圾清运约定条款中的主力店特殊对待原则

5、如何尽量避免由租户确认保洁质量的条款同时，关注约定细节

四、业主为租户提供的工程管理服务条款约定的争议分析；

1、产权属于业主单是是专供单一租户使用的设备条款约定

2、双方维修维护责任的界定

3、不同业态不同租户关水电、制冷、供暖价格标准的约定

第六部分、商业地产物业管理的财务运作

管理费的厘定

1、一般用户管理费的厘定

2、特殊用户管理费的厘定-主力商户、餐饮商、临街铺

推广费的厘定

共有场地的收费

管理费用的催缴：常规催缴、强制措施、法律诉讼

五、维修资金的筹集

第七部分、商业物业管理风险回避与危机管理

一、认识和了解物业管理风险与危机

1、风险与危机的关系，危险与危机的依存关系

2、风险的三要素： 风险因素\风险事故\风险损失

3、危机的四大特征:意外\威胁\紧急\阶段

4、物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理

二、物业管理中的14种典型风险与案例实操

1、治安风险：人身财产损害大，最难防范的风险；

2、车辆管理风险：移动性最强、金额最大的风险；

3、消防责任风险：时时警惕、重于泰山的风险；

4、设备管理风险：运行故障、停止供应带来风险；

5、公共区域责任风险：管理不到位，造成的风险；

6、雇主责任风险：最难预料与最难控制的风险

7、服务合同风险：法律性最强和充满陷阱的风险

8、物业收费风险：纠纷最多的风险

9、建筑物业责任风险：规则与秩序的监护风险

10、自然灾害风险：不可预计的自然灾害风险；

11、公共环境卫生风险：影响面最大的风险

12、事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险；

13、企业决策风险：定位不准带来盲目扩张风险

14、服务产品不准确：没有核心竞争力的风险

三、商业地产物业管理的突发事件处理

1、管理突发事故

2、刑事突发事故

3、社会突发事故

4、租户清场控制要点

物业管理风险回避与危机管理的十大步骤

1树立全员风险意识

案例分析：树立物业管理风险意识的六个措施

2、建立物业管理风险责任

案例分析：物业管理目标责任书的风险条款制订

3、成立风险管理部门

案例分析：物业企业风险管理部门的架构与职责

4、将风险纳入管理体系

案例分析：将风险纳入管理体制的四个措施

5、建立物业管理风险告知机制，降低风险责任

案例分析：风险告知机制的司法解释

6、建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪

案例分析：物业管理风险评估报告的编写和执行

7、推行物业管理风险转嫁机制，分散风险

案例分析：物业管理风险转嫁的三种机制

8、实施风险预警和紧急预案，防范于未然

案例分析：建立风险预警和紧急预案的九个措施

9、启动物业危机处理步骤，将损失降到最低

案例分析：物业管理危机处理的九个步骤

10、物业管理危机评估，从危机中获利

案例分析：物业管理风险报告的编写和执行