张志东

物业客户心理分析与客户关系管理

培训背景：

 现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给物业管理者提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意。思维决定成败，思维决定利润，思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”，会有115万条查询结果挑战您的眼球，足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从物业实战营销中追寻创新思维的本源，从中西方文化差异畅谈创新思维的模式；从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法，解决房地产营销创新的实际问题。

培训收益：

1、客户关系建立、维护与管理；

2、分析客户的行为，心理，性格特点；

3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；

4、学习最新的创新营销的观念与诀窍；

5、掌握物业客户关系维护与营销创新实践。

培训对象：物业公司中高层领导、市场拓展人员。

课程内容：

第一部分 客户心理分析

一、知己知彼，洞悉客户的心理

关键点1、解读客户购买决策的心理过程

二、望闻问切，读懂客户的心

关键点1、看出客户的爱好脾性

关键点2、听出客户的心理需求

关键点3、问出客户的真实想法

关键点4、把脉客户的消费心理

三、拉近距离，走进客户的心

关键点1、解除客户的心理防线

关键点2、切中客户的心理需求

关键点3、想办法让客户喜欢你

四、明察秋毫，掌控客户的心

关键点1、照顾好客户的情绪

关键点2、引导客户的决策心理

关键点3、抓住客户的心理弱点

五、悉心经营，抓牢客户的心

关键点1、履行承诺，优质服务超预

关键点2、关心帮助，日常维护暖如流

关键点3、建立友谊，稳固关系合作久

第二部分：物业客户关系的建立与维护

一、客户关系概论

1、客户关系概论

2、客户关系的重要性

3、客户关系学的研究内容

4、客户关系的建立

5、客户关系的维护

6、客户关系的恢复

二、物业客户关系的建立

1、客户的认识

2、客户的选择

3、客户的开发

三、物业客户的开发

1、“拉”的策略

2、“推”的策略

四、物业客户关系的维护

1、客户的信息

2、客户的分级

3、客户的沟通

4、客户的满意

5、客户的忠诚

五、物业客户维护，实现双赢

1、赢在客户满意

2、赢在快速反应

3、赢在客户挽留

4、赢在客户维护

分享：物业客户维护案例

六、持续客户保有

1、全力保有客户

2、积累终身客户

3、发展整合资源

七、客户关系的恢复

1、客户的流失与挽回

2、客户流失的原因

3、如何看待客户的流失？

4、认真对待已经流失的客户

5、流失客户的挽回