张锡民

有 效 沟 通 的 方 法 与 技 巧

张锡民 教授

引子案例：老金为什么专能攻破问题客户？小王却不行？

第一章.有效沟通的机理

一.沟通的定义及实质

是复杂而隐蔽的交谊舞

沟通是双赢的过程

案例：杨子荣和座山雕的机智对话 

二.沟通的四大目的

1.说明事物

2.表达情感 

3.建立关系

4.进行企图

三.沟通的流程/过程

沟通过程也称流程，包括七个部分：

1、沟通信息源   2、编码     3、信息     4、通道    

5、解码   6、接受者  7、反馈

第二章.有效沟通的基本种类和方法

一.沟通的种类

横向沟通与纵向沟通

单向沟通与双向沟通

正式沟通和非正式沟通

沟通游戏 ：绘画（单向与双向）

二.沟通的方法

语言//非语言

非语言沟通的重要性

关于人与人距离的结论

案例：肢体语言对行为的影响

小组讨论：

沟通游戏：语气与语调的练习

三.沟通的障碍

一个游戏：（传话不走样）

沟通障碍产生的原因

案例：某中国博士看美国少女骑马

案例：会计主管和营销主管一起面试

如何消除沟通障碍？

四.有效沟通的四特性

双向性

明确性

谈行为不谈个性

积极聆听

启示：我们应当如何沟通？

沟通游戏：闭眼撕纸

小组讨论：

五.人性的弱点及有效沟通的7个C

人性的弱点

游戏：词语联想

有效沟通的7个C

第三章.有效沟通的要素及其组合应用

一.Ask：问--怎么问？

封闭式问题

开放式问题

练习：把封闭式问题转成开放式问题 

游戏：问的技巧练习—问出一种水果

游戏：问的技巧练习—问出两个人的名字

二.Listen：听--怎么听？

1）多听少说的好处

2）多说少听的危害

3) 倾听能力的自我测试

4）为什么我们不能更好地聆听？

5）常见的聆听类型

6）克服某些障碍，才能改善听的技巧

7）聆听的技巧

8）聆听的4种不同的回应方式

三.Look：看--怎么看？

察颜观色，洞察心灵

观察的技巧

更细微观察的技巧

消极的身体语言

积极的身体语言

四.Speak：说--怎么说？

1） 说话的原则

2）言辞准确恰当

3）多用简短的词语

案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

4）多用正面的字眼

5）与对方语言同步调

  语音大小，语速，语调等

      6）使用对方易懂的语言

          案例：某地产经纪人为什么失败？

案例：某保险销售员为什么成功？

五.组合应用—总体感觉

第四章.有效沟通对管理者的价值

管理人员沟通的重要性

案例：高经理为什么受累不讨好？

提问或讨论：

一. 为什么经理人要注意对部下进行有效沟通

案例：列宁的布尔什维克党

案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北

二. 成功在于沟通

今天的管理人员面对复杂的管理现象

成败之别

成功管理者的沟通圈

案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡

三.伟人/名家论管理沟通

杰克韦尔奇： 

诺基亚： 
爱立信:

四.有效沟通是领导艺术的表现

1.有效沟通与情商

案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟

小组讨论：

案例：《财经时报》记者对张锡民的采访

小组讨论：

2.应当克服的痼癖与习惯

案例：一位著名散文家的精彩描述

案例：富兰克林的著名自述

小组讨论：

3.密切联系群众是有效沟通的法宝

案例：联系群众的案例—松下的销售会

4.做一个弹性的沟通者

案例：富兰克林避免抗拒的沟通技巧

第五章.管理者的全方位有效沟通

引子游戏：工作中的上级、中级与下级

一.管理者怎样与下级沟通？

1.管理者与下级沟通常见的障碍

1）认为下属应该做好

2）频繁沟通，效率低

3）习惯于单向沟通

4）将沟通多少与关系远近相联系  

2.管理者与下级沟通的方式

1）方式之一：下达命令

2）方式之二：听取汇报

3）方式之三：商讨问题

4）方式之四：推销建议

3.管理者与下级沟通—责备部属的技巧  

案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事

4.管理者与下级沟通—有浅入深的技巧

游戏演练：引导思维模式

二.管理者怎样与平级沟通?

1.管理者之间的沟通相对较难的原因

2.管理者之间沟通的三种形式

3.管理者之间如何积极地沟通

三.管理者怎样与上级沟通?

1.案例1：某公司宋经理的疑问

2.案例2：施女士该怎么办？

3.与上司沟通的总原则

4.与上司沟通的一般技巧

5.管理者向领导请示汇报的程序

6.管理者向领导请示与汇报的基本态度

7.管理者与各种性格的领导沟通的技巧

8. 管理者说服领导的技巧

练习：说服领导能力自检题 

结束语：桑塔纳和奔驰