张晨

                                               物业管理职业形象与服务礼仪

【课程目标】

从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练,突出听、看、做、练的体验，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常工作和生活中。帮助学员加深理解现代文明礼仪、掌握人际交往中的基本礼仪。塑造良好的职业形象、学习现代礼仪、商务礼仪的知识及实务掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。

【培训对象】

物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务人员、会所及客户俱乐部工作人员、会议服务人员。

【授课内容】

一、礼仪的概述

掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。

二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺

掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。

三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用

掌握职业着装的基本原则；理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则，并能在职业场合加以应用，理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范；了解常见着装、搭配的误区及修正。

四、物业从业人员的举止礼仪（一）——仪态美的体现

掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿等基本要求、理解仪态的概念及作用、表情、眼神、手势语等的正确使用；了解不良的站姿、坐姿、走姿、手势等纠正。

五、物业从业人员形象的举止礼仪（二）——职业魅力的个性化展现

掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规范；理解日常社会交往活动和物业服务过程中的礼貌修养；了解常用礼仪规范和基本要求；物业各岗位礼仪示范及实训要求。

六、物业从业人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧

掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径。

七、物业管理商务礼仪及办公礼仪

掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪，迎送礼仪，吸烟礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径，做一个会聆听的人。

八、本课程教学特别案例

称谓、客人间相互介绍、要学会尊重、打电话谁先挂、推广普通话、细节与教养、与业主沟通、乘坐电梯、卫生与习惯、初次印象、商务赠礼、改掉坏习惯、戴首饰不夸张不炫耀、不问隐私、注意讲话场合、着装、手势、宴请座位、上岗前的准备、职业着装、修饰等。

九、培训人员现场情景模拟

【授课课时】

7课时（每课时45分钟）