张晨

《物业管理实务》培训及复习大纲

一、课程的性质和任务

《物业管理实务》是物业管理专业的一门核心专业课。该门课程在教学内容上包含了物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具备的基本知识和操作技能，掌握这些物业管理业务的基本知识和操作技能，是物业管理专业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质的最基本要求，是从事物业管理工作的先决条件。通过该门课程的学习，能够对物业管理行业有一个轮廓性地了解，能够对物业管理的管理服务范围和基本业务项目有一个概括地认识和把握，对于学生了解、认识物业管理专业的培养目标，明确后续专业课程的学习目标，促进专业知识和业务技能水平的提高，有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用。

二、课程的内容、基本要求和学时分配

第1章  物业管理招标与投标

1．了解并掌握物业管理招投标的基本概念与应遵守的原则；

2．了解物业管理招标的几种分类方式；

3．掌握物业管理招标与投标在准备与实施阶段的具体程序与做法；

4．掌握招标书与投标书的编写要领与技巧，具备编写格式规范的招标书与投标书的基本能力。

第2章  物业前期管理

1．了解物业管理早期介入、接管验收、业主入住、装修、装修管理、物业档案、物业档案管理、业主档案、物业项目档案等概念；

2．了解接管验收的条件及应提交的资料、业主入住相关文书、装修管理的程序、业主档案和物业项目档案的内容；

3．掌握早期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准、业主入住的程序、装修管理的范围和要求、物业档案整理的具体实施。

第3章  房屋管理

1．了解房屋维修管理、房屋质量管理、房屋维修日常养护等概念；

2．了解物业设备的分类和物业设备管理的内容；

3．掌握房屋完损等级的划分和评定方法、房屋维修工程的分类和范围、房屋维修日常养护的类型和内容；

4．掌握物业的设备分类、物业设备维修工程的分类。

第4章  物业环境管理服务

1．了解保洁管理、绿化管理的概念；

2．了解保洁和绿化管理机构的设置及管理机构人员的岗位职责，掌握楼内、外围保洁服务的内容及基本保洁方法、工作程序、工作标准；

3．掌握垃圾的收集方法和清运程序；

4．掌握绿地规划的基本要求及绿地养护管理的质量要求和考核目标。

第5章  物业安保管理服务

1．了解治安管理、消防管理、道路与车辆管理的内容与制度；

2．了解突发事件的种类及突发事件处理预案编制思路；

3．掌握治安管理、消防管理、道路与车辆管理的作业程序

4．熟练掌握各类安保突发事件处理方法，并能够正确应对。

第6章  物业综合经营服务

1．了解综合经营服务的概念和意义；

2．了解综合经营服务项目的运作要求和标准；

3．掌握综合经营服务项目市场调查与预测的方法；

4．具备一定的策划综合经营服务项目、开展综合经营服务工作的能力。

第7章  物业租赁管理

1．了解物业租赁与物业租赁关系的含义；

2．了解物业租赁关系建立的程序与终止的条件；

3．掌握租赁物业的管理内容与管理程序；

4．掌握物业租赁合同包含的主要条款与应注意的问题，具备一定的处理、解决物业租赁过程中发生问题的能力。

第8章  不同类型物业的管理与服务

1．了解不同类型物业的各自特点；

2．掌握针对不同类型物业的主要管理内容和管理方法；

3．掌握针对不同类型物业所提供的管理服务项目。

第9章  接待服务

1．了解会所接待服务的内容、客户服务中心服务有关人员的职责；

2．掌握住户投诉的立项和销项规定；

3．掌握客户服务中心服务作业规程、会议服务程序；

4．掌握报修管理标准作业程序、住户投诉处理标准作业程序。

第10章  物业管理质量管理体系

1．了解ISO9000与ISO14000质量体系的概念和组成；

2．掌握物业服务企业实施ISO9000的工作程序及其实施要点；

3．具备按照ISO标准编写质量手册、程序文件和作业指导书，参与物业管理达标创优的基本能力。

第11章  物业管理信息系统

1．通过1周的集中上机操作，使学员熟练地掌握物业管理软件的使用、操作；

2．通过物业管理软件的使用操作，发挥该软件涉及物业管理各项业务的特点，加深学员对物业管理各项业务的了解和掌握；

3．通过软件的使用、操作，增强学员对物业管理实际环境的认识，加深专业认识。

【授课课时】

16—48课时（每课时45分钟）