张晨

《物业管理客户服务》培训纲要

【课程目标】

学习物业管理客户服务的基本知识，导入优质客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；学习如何将优质客户服务理念真正运用到企业经营和物业管理服务实践中，了解并熟悉物业管理客户服务人员应具备的素质要求。学习客户服务沟通的技巧以及如何处理客户投诉技巧，培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

【培训对象】

物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务人员、会所及客户俱乐部工作人员等。

【授课内容】

一、什么是服务

服务的概念、 服务的特征、 服务的构成

二、什么是物业管理服务

物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系

三、物业管理客户服务理念与战略

从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、 让优质的客户服务理念指导员工的行为

四、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理

客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、 客户忠诚度管理

五、客户细分政策及服务和物业管理服务需求

客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求

六、“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成

服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化

七、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练

客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理

八、客户投诉处理

客户为什么投诉你、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性

九、优质物业管理客户服务建设的策略

企业治理结构、企业市场定位、服务产品定位、服务模式设计、服务流程化建设、服务质量体系建设、服务形象体系建设、服务监督与改进机制建设、项目发展与市场推广、服务品牌推广

十、客户服务生命周期与客户忠诚度

十一、物业客户服务的日常工作管理

交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等

十二、客户活动的组织

十三、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识

十四、紧急事件处理预案

十五、各级职务代理人的培训

十六、案例分析与情景模拟

百姓满意保持荣誉、首问责任制、一声不知道是不负责任的表现、窗口服务形象就是要做到满分、顶在杠头与预防前头、打铁要靠自身硬 、点滴小事不放松、热情服务错吗、 避免事故和灾难就是安全服务、服务错位了怎么办、吃力不讨好的尴尬事、发生错误主动致歉、瞎蒙可能就是祸根、随手一指让人跑冤枉路、遇到刺头的人棘手的事怎么办、物业管理真英雄的素质、物业管理费和安全无事故是企业生命线、共同打造优秀的管理团队