《物业管理服务心理学》培训纲要
一、基本理论导入
二、业主的心理与服务
1.业主的心理特征与心理定势
2. 业主的心理需求与服务
3. 业主投诉心理与服务
4. 业主情绪管理
5.有效沟通
三、物业管理人员的心理与服务
1.员工管理心理
2.员工心理保健
3.企业内部的心理氛围营造
4.组织管理心理
5.企业的领导心理
四、学习物业管理服务心理学的重要意义
1.有助于调动管理者的积极性，实行有效管理
2.有助于了解业主心理，实行人性化管理
3.有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷
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