张晨

课程设计之二

《物业管理中的服务意识和服务技巧》

【培训对象】

物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务人员

【授课课时】

2天（12课时）

【授课内容】

一、什么是物业管理服务

物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系

二、物业管理客户服务理念与战略

从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、 让优质的客户服务理念指导员工的行为

三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理

客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、 客户忠诚度管理

四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求

客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求

五、“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成

服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化

六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练

客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理

七、客户投诉处理

客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性
    客户投诉处理的一般流程

投诉处理的方法和技巧

处理疑难投诉的技巧

处理投诉过程中的大忌

八、前期物业介入

物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。

1.土建工程问题

2.电气设备

3.泵房的位置

4.环境绿化配置

5.物业管理用房

6.装饰装修工程

7.门窗工程

九、物业客户服务的日常工作管理

交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等

十、客户活动的组织

十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识

十二、紧急事件处理预案

十三、各级职务代理人的培训

十四、案例分析与情景模拟

课程设计之三

《物业管理服务流程与应用》

【课程背景】

您是否遇到过这样的情况：
     1.在物业管理工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知物业管理工作。
     2.感觉管理工作中经常会被动行事，客户重复投诉和抱怨不断，员工经常会碍事，不能主动掌握工作节奏，疲于应付。

3.员工对物业运作的各项标准经常是处于朦胧状态，执行不到位。
     4.要想系统学习并培训团队，提高物业管理技能，但没有合适的传授经验课程，空有理论本本知识。

【培训对象】

物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务人员

【授课课时】

2天（12课时）

【授课内容】

一、物业规划与物业管理

1.物业规划设计工作流程与工作标准

2.物业公司项目管理工作流程与标准

3.物业招投标工作流程与工作标准

4.物业接管管理工作流程与工作标准

5.小区接管验收工作流程与工作标准

二、物业公司综合事务管理

1.制定公司制度工作流程与工作标准

2.业委会筹备与建立工作流程与标准

3.调解业主纠纷工作流程与工作标准

4.社区文化管理工作流程与工作标准

5.办理入户迁入工作流程与工作标准

6.办理电话迁移工作流程与工作标准

7.办理电话分机租用工作流程与标准

8.信件分发管理工作流程与工作标准

9.报刊杂志分发工作流程与工作标准

三、物业公司房屋管理

1.房屋维修管理工作流程与工作标准

2.住户室内装饰装修申请工作流程与标准

3.室内装修验收工作流程与标准

四、物业公司设备管理

1.电梯运行管理工作流程与工作标准

2.设备保养管理工作流程与工作标准

3.空调运行管理工作流程与工作标准

4.给水排水管理工作流程与工作标准

5.高压室巡查与维修工作流程与标准

6.公共设施维修工作流程与工作标准

7.设备故障和事故处理工作流程与工作标准

五、物业采购管理

1.采购审批管理工作流程与工作标准

2.物品领用管理工作流程与工作标准

3.开启仓库备用钥匙工作流程与标准

4.紧急采购管理工作流程与工作标准

5.物品报废管理工作流程与工作标准

六、物业公司安全管理

1.办理出入证件工作流程与工作标准

2.物品放行管理工作流程与工作标准

3.盘查可疑人员工作流程与工作标准

4.醉汉精神病人处理工作流程与标准

5.用户认领失物工作流程与工作标准

6.打架斗殴事件处理工作流程与标准

7.电梯困人处理工作流程与工作标准

8.防火安检管理工作流程与工作标准

9.治安保障管理工作流程与工作标准

10.交通管理工作流程与工作标准

11.停车场管理工作流程与工作标准

七、物业公司环境卫生管理

1.植树绿化管理工作流程与工作标准

2.清洁药品使用保管工作流程与标准

3.消杀服务管理工作流程与工作标准

4.打扫卫生管理工作流程与工作标准

5.清洁设备保养工作流程与工作标准

八、物业公司客户服务管理

1.质量管理手册编写工作流程与标准

2.客户回访管理工作流程与工作标准

3.处理客户投诉工作流程与工作标准

4.服务质量调查工作流程与工作标准

5.物业服务管理工作流程与工作标准

九、物业公司中介服务管理

1.房屋销售管理工作流程与工作标准

2.房屋租赁管理工作流程与工作标准

十、物业公司财务管理

1.预算管理工作流程与工作标准

2.资产管理工作流程与工作标准

3.成本管理工作流程与工作标准

4.费用管理工作流程与工作标准

5.费用管理工作流程与工作标准

6.审计管理工作流程与工作标准

十一、业公司行政管理

1.会议管理工作流程与工作标准

2.合同管理工作流程与工作标准

3.宿舍管理工作流程与工作标准

4.领用换洗服装工作流程与标准

十二、业公司人力资源管理

1.招聘管理工作流程与工作标准    

2.培训管理工作流程与工作标准

3.晋升管理工作流程与工作标准    

4.奖惩管理工作流程与工作标准

5.工资发放工作流程与工作标准    

6.工伤处理工作流程与工作标准

7.辞退管理工作流程与工作标准