汪英武

《物业管理风险回避与危机管理案例实操》

课题大纲

 —— 实战性物业管理培训专家 汪英武

中国物业管理协会常务理事

物业管理实战型培训师

英国格林威治大学房地产管理硕士

PTT国际职业培训师

AITA国际职业高级管理咨询顾问

MTP物业管理实战性才能训练课程开发人

中国物业管理培训网首席培训师

社会职务与荣誉：

中国物业管理职业经理联席会议理事

广东省房地产行业协会常务理事

中山大学管理学院特聘物业管理讲师

华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师

从业资历：

曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。

学术研究及授课方向：

房地产客户关系管理、物业管理

擅长课程：

房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设

授课风格：

互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎

服务客户：

房地产业：华润集团、保利地产 招商地产 金地集团  雅居乐集团  远洋地产、世茂集团……

服务业：招商银行  中国电信 中国移动通信 中国联通 华润集团……

高等院校： 北京大学民营经济学院  中山大学  重庆理工大学 华南理工大学 华中科技大

政府机构：山东威海市房产管理局 河南省濮阳市机关事务管理局 广东茂名市房地产协会 山东潍坊市物业管理协会……

个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》

【课程背景】

物业管理是保本微利的行业，经不起任何的风吹雨打，抗风险能力弱

然而，物业管理却是一个准公共性的服务行业，涉及产权多元化、人员成分复杂化

在物业管理服务过程中，风险却无处不在，危机四伏……

在物业辖区内，业主家被盗，物业公司该怎么办？

业主生命财产受到侵害，我们该怎么处理？

业主车辆被盗，我们该怎么面对？

儿童从没有安装防盗网的阳台坠落，业主是否可以追究物业公司责任？

在物业公共区域，物业公司遇到公共责任事故，我们该怎么处理？

大厦出现消防责任事故，我们是否可以免责？

工业区出现设备故障导致厂家生产损失，我们是否应该赔偿？

物业服务合同到期，业主委员会以种种理由不续签合同，我们的服务是否还能继续？

业主以开发商签署的前期物业合同价格过高不缴物业费，我们是否可以追缴？

面对种种物业管理风险和危机，物业管理企业该怎么应对和回避？

【课程收益】

1.学员可以与老师一起共同分析和探讨物业管理行业存在的14种典型风险案例；

2.学员可以深刻掌握日常工作中存在的典型物业管理风险回避办法与措施，并从危机中获得收益；

3.老师将用SWOT架构与学员一起全面分析物业管理企业在经营和管理中存在的内外部风险与危机；

4.使学员深入了解物业管理风险的鉴别能力，准确地对风险进行评估、分析并作出及时反应措施；

5.全面分析物业管理风险与危机管理十大步骤，独立完成物业管理风险管理报告的编写与实施方案，

6.学员将获得全套完整的《物业管理风险回避与危机管理案例实操》课件，以便课后复习；

7.学员将赴香港考察，学习“他山之石”。

【邀请对象】

1、物业管理企业董事长、总经理、副总经理等中高层管理人员；

2、物业管理企业项目经理、管理处主任等项目执行管理人员；

3、物业管理项目客户主管、品质主管、保安主管等一线管理服务人员；

4、房地产企业客户关系和售后服务管理人员；管理咨询或顾问服务公司负责人；

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【课程时长】：2天（12小时）

【课程大纲】

一、导言：风起云涌、危机四伏的物业管理行业

1.深圳XX小区业主惨遭灭门事件

2.江苏XX花园儿童落井身亡事件

3.惠州XX大厦保安打死业主事件；

4.长沙XX物业公司主动退出项目事件

5.广州XX山庄新旧物业公司对持事件

6.北京XX家园停车收费纠纷事件

二、认识和了解物业管理风险与危机

1.风险与危机的关系，危险与危机的依存关系

2.风险的三要素： 风险因素\风险事故\风险损失

3.危机的四大特征:意外\威胁\紧急\阶段

4.物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理

案例分析：从日本福岛核事故看物业风险管理

三、物业管理中的14种典型风险与案例实操

1.治安风险：人身财产损害大，最难防范的风险；

2.车辆管理风险：移动性最强、金额最大的风险；

3.消防责任风险：时时警惕、重于泰山的风险；

4.设备管理风险：运行故障、停止供应带来风险；

5.公共区域责任风险：管理不到位，造成的风险；

6.雇主责任风险：最难预料与最难控制的风险

7.服务合同风险：法律性最强和充满陷阱的风险

8.物业收费风险：纠纷最多的风险

9.建筑物业责任风险：规则与秩序的监护风险

10.自然灾害风险：不可预计的自然灾害风险；

11.公共环境卫生风险：影响面最大的风险

12.事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险；

13.企业决策风险：定位不准带来盲目扩张风险

14.服务产品不准确：没有核心竞争力的风险

四、物业管理风险回避与危机管理的十大步骤

1树立全员风险意识

案例分析：树立物业管理风险意识的六个措施

2、建立物业管理风险责任

案例分析：物业管理目标责任书的风险条款制订

3、成立风险管理部门

案例分析：物业企业风险管理部门的架构与职责

4、将风险纳入管理体系

案例分析：将风险纳入管理体制的四个措施

5、建立物业管理风险告知机制，降低风险责任

案例分析：风险告知机制的司法解释

6、建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪

案例分析：物业管理风险评估报告的编写和执行

7、推行物业管理风险转嫁机制，分散风险

案例分析：物业管理风险转嫁的三种机制

8、实施风险预警和紧急预案，防范于未然

案例分析：建立风险预警和紧急预案的九个措施

9、启动物业危机处理步骤，将损失降到最低

案例分析：物业管理危机处理的九个步骤

10、物业管理危机评估，从危机中获利

案例分析：物业管理风险报告的编写和执行