汪英武

——房地产客户关系管理与物业服务创新

—— 实战性物业管理培训专家 汪英武

中国物业管理协会常务理事

物业管理实战型培训师

英国格林威治大学房地产管理硕士

PTT国际职业培训师

AITA国际职业高级管理咨询顾问

MTP物业管理实战性才能训练课程开发人

中国物业管理培训网首席培训师

社会职务与荣誉：

中国物业管理职业经理联席会议理事

广东省房地产行业协会常务理事

中山大学管理学院特聘物业管理讲师

华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师

从业资历：

曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。

学术研究及授课方向：

房地产客户关系管理、物业管理

擅长课程：

房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设

授课风格：

互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎

服务客户：

房地产业：华润集团、保利地产 招商地产 金地集团  雅居乐集团  远洋地产、世茂集团……

服务业：招商银行  中国电信 中国移动通信 中国联通 华润集团……

高等院校： 北京大学民营经济学院  中山大学  重庆理工大学 华南理工大学 华中科技大

政府机构：山东威海市房产管理局 河南省濮阳市机关事务管理局 广东茂名市房地产协会 山东潍坊市物业管理协会……

个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》

【课程背景】

    今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为房地产开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点……

   本课程将从物业管理行业的现状与发展趋势，深入分析业主不满意物业服务的深层次原因，从房地产需求和业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、打造业主满意加惊喜的创新性物业服务体系，提升业主满意度，建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感

【课程特点】

1、第一次从服务营销学的角度剖析物业管理服务的特征与内涵；

2、创造性地从社会心理学角度分析业主对物业服务的消费心理与需求期望；

3、从房地开发流程站在开发商的角度思考物业管理的价值；

4、从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。

5、此次课程与“理论型”的讲授区别很大，会更偏重于实践操作的介绍与分享成功运作经验的分析优质物业服务体系建设过程

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【课程时长】：2天（12小时）

【课程大纲】

一、推波助澜、阳光灿烂——房地产业对物业管理的推动与发展

1、 经济结构的调整带动中国服务行业的崛起；

2、  市场经济的发展带动服务市场的旺盛；

3、 城镇化进程给予物业管理市场的需求；

4、 房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间； 

二、本是同根生、相煎何太急——房地产与物业管理的矛盾与对立

1、 货非所愿——捆绑销售而带来的前期物业管理

2、 货不对版——服务承诺与物业服务现状的不对等

3、 质价不符——物业成本与物业和利润之间的煎熬

4、 到底为谁代言——建管不分离而来的行业矛盾

5、 你撤退我掩护——工程遗留问题的代人受过

6、 南郭先生的滥竽充数——职业操守的信任危机

7、 乐不思蜀、刘禅阿斗——让开发商失望的物业管理 

三、休戚与共、同舟共济——房地产对物业管理的期望与需求

1、 做好房地产的最后“一道防线”

2、 做好房地产产品的“美容师”：物业管理是整容师还是美容师

3、 做好业主的“统一战线”：

4、 做好社区的“守望者”：物业管理是顺从还是限制

5、 完善房地产售后服务体系：从销售产品到服务产品

6、 建立客户关系管理体系：从客户服务到客户关系管理

7、 构成产品风险防范体系：从救火到防火

8、 房地产市场竞争格局的四个演变过程：地段——质量——服务——客户关系

四、凤凰盘涅 浴火重生——基于业主满意与房地产需求之下的创新物业服务体系建设

1、 基于客户资源体系建立的客户信息管理

1)客户资源对房地产和物业服务的意义与作用

2)客户资源体系建设的6个步骤

3)房地产客户资源与物业服务客户资源的互动与共享

2、 基于客户定位的客户细分和客户需求分析

1)从帕尔迪的理论对房地产客户细分

2) 6个关键客户细分群体

3) 6种细分客户群的物业服务需求

3、 基于客户需求的物业服务产品定位

1)客户定位与客户细分

2)客户细分与物业服务产品定位

3)业主需求分析与物业个性化服务的123

4)业主个性化需求与物业服务项目设计配套

4、 基于服务质量的物业服务标准化服务体系建设

1)标准化的历史与物业管理行业标准化的发展

2)从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设

3)物业管理质量管理体系建设的4个促进作用

4)物业管理质量体系建设的6个标准化内容

5)物业服务品质的7大监控体系

5、基于客户体验的物业服务流程建设

1)从业主角度关注产品的适用性——积极的物业管理前期介入

2)为业主把握产品质量——规范的物业接管验收

3)为创造未来的生活体验——体验式营销物业服务配合

4)人性化的入伙交付流程——创造尊贵与便利的客户感受

5)为业主解决后顾之忧——房地产产品缺陷反馈与遗留问题解决

6)全程式的客户关怀——提升客户忠诚度的客户关系管理

6、 基于客户精神的物业服务形象体系建设

1)服务的有形展示与物业服务特征

2)物业服务形象体系建设对物业服务之推动

3)物业服务形象体系建设的五个步骤 

7、 基于客户追求的物业文化体系建设

1)文化管理与服务文化的本质与内涵

2)服务文化建设对物业服务的意义与作用

3)物业服务文化建设的四个误区

4)物业服务文化建设的六个步骤

8、 基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设

1)客户关怀与客户忠诚度管理

2)房地产客户俱乐部的建立与运作

3)房地产客户俱乐部的客户群体，以及采取的策略

4)房地产客户俱乐部联盟商家管理，与商家合作模式

5)房地产客户俱乐部会员管理、刊物管理及网站管理

6)物业延伸服务体系建立

9、 基于客户抱怨的客户投诉处理

1) 2个有效沟通氛围的营造

2) 3个物业服务沟通基础的建立

3) 4种物业服务沟通方式

4) 8个物业服务沟通原则

5)业主投诉处理的9个步骤

10、基于业主满意的物业服务职业化团队建设

1)职业化团队对物业服务的意义

2)物业服务职业化团队建设的四个关键要素

3)物业服务团队建设面临的五个现状

4)打造职业化物业服务团队的六个步骤