王晓慧

达成协作：冲突管理

课程背景：

当公司处在增长或转型时期，常常也是矛盾的集中爆发期，每一个问题都可能盘根错节、终止企业走向卓越之路。特别是对于中国文化背景下成长的管理者来说，最大的挑战就是如何处理冲突，长期以来我们不愿意直接面对冲突，或者说无法妥善地处理内部冲突，结果导致大部分的组织没有活力。

福列特认为，冲突与差异是客观存在的。既然这一点不能避免，那么，我们应该思考对其加以利用，让它为我们工作，而非对它进行批判。事实上，正是因为存在冲突，才使得差异得以保存，进而保存了组织的活力。作为管理者，如何把不同意愿的人联合起来而成为群体的内在动力，让冲突成为建设性的冲突，而不是破坏性的冲突，是一个重要的管理能力。

福列特“建设性冲突”的思想有着巨大的现实意义，在今天充满变化并需要不断发展的大环境中，整合和协同是解决冲突的根本之道，本课程通过对冲突的深度认知，以“了解冲突、预防冲突、解决部门协作的冲突、解决人际冲突”为主线，建设有效冲突管理的实战能力来展开课程，通过实际企业中的冲突案例分析、以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强的课程。

课程收益：

■.塑造：管理冲突的底层思维，能够用整合的思路来面对冲突。

■.掌握：一整套冲突的解决方案，掌握复杂冲突中的处理步骤和关键话术，促进彼此的合作，极大提升合作效能。

■.提升：冲突管理能力，通过部门间冲突管理、人际冲突管理，运用冲突前、冲突中、冲突后管理技术，实现有温度的对话，化解抱怨，变对立为友好合作，共同达成所愿。

■.改善：自我沟通模式，调整自我的行为和语言、预防冲突，营造和谐的沟通场域。

课程亮点：

●.专业性强，阐释冲突管理的最全新成就，专业系统，

●.实用性强，每一小节根据协作痛点设计，轻松掌握，

●.互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，

●.实操性强，每一小节都有工具或者步骤，拿来就用。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：管理者、期望摆脱困扰、构建协同协作的资深职业人士

课程方式：老师讲授、案例分析、视频分享、标准测试、场景互动、学员研讨、作业演练

课程大纲

第一讲：底层逻辑：从冲突到共识的思路

一、现代企业如何看待冲突

1. 福列特的建设性冲突

2. 团队中适当冲突=保持团队旺盛的生命

二、处理冲突的思路

工具一：冲突性质的三个核心原因（权益、立场、感受）

工具二：冲突激烈程度的八个等级

案例分析：这个冲突场景是如何解决的？

案例结论：

1）解决冲突关键是让冲突降级而不完全是解决问题

2）先区分再处理，先处理情感冲突再处理利益冲突

3）把对立因素升级为更高层次的需求

课堂作业：此冲突案例中，你的解决方法是什么？

第二讲：自省自识：了解和调整自己的冲突应对模式，避免冲突的发生

工具一：了解和掌握自己冲突处理模式

1. 暴露模式

2. 抑制模式

3. 超理智模式

4. 钝感模式

5. 一致模式

工具二：了解自己处理冲突的模式与改善之处

工具三：带团队时，避免团队人际冲突的ABCD原理

课后作业：

表格---我的处理冲突的模式是什么，如何调整模式，调整行为和语言，避免冲突

第三讲：关键对话：如何通过逆境对话达成共识

一、工作中冲突管理的关键点

1. 每一段冲突的谈话都有三层结构

2. 冲突到共识的三个关键点

关键点1：停止争论谁对谁错：了解他人的故事

关键点2：不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关

关键点3：放弃指责，转为归责

二、关键对话：从冲突到共识

关键对话的步框架：开场白+了解事实+共情感受+确认需求+自我表达+解决方案

1. 检查对话的目的

2. 情感沟通

第1步：事件层面：如何进行事件层面的对话

第2步：探寻对方：共情技能4步法

第3步：表达自己：ORID表达法

3. 利益沟通

第1步：有效提问，探寻对方的需求

第2步：利益处理的6策略模型以及使用条件

合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让

第3步：收尾跟踪与最坏打算

案例解析：大案例应用---人际冲突的解决方案

案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的内部人际冲突的解决方案

作业：对话信息表、自我表达工具ORID、冲突管理对话对话法、利益的6策略

三、对话再构造（面对他人异议的四个有效回应模式）

模式1：真相---另外一个故事

模式2：控诉----影响

模式3：指责----归责

模式4：评判----事实

第四讲：职场应用：上下级与跨部门沟通案例

一、管理员工抱怨

1. 处理情绪+重建目标+最小改善

2. 化解下属抱怨的FFN法则

3. 案例讨论与表格填写：当下属抱怨某件事的时候，我们如何回应，请填写表格

二、管理员工冲突

1. 追根溯源+重建信任+聚焦目标+建立机制

2. 案例：当下属关键时刻提出离职的时候怎么办？ 

三、管理部门协作中冲突

1. 部门之间协作的4种关系

关系1：管控协作

关系2：指导协作

关系3：情感协作

关系4：服务协作

2. 不同关系的部门之间冲突的策略

案例：部门之间的矛盾如何处理？

课堂作业：分析各部门合作是什么关系、应该如何处理协作中的冲突

3. 部门边界不清晰时的6步骤解决方案

特别说明：

上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。