孙海蓝

【主讲：孙海蓝】

                        【时间：1-2天】

【前言】

很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做

服务？如何推进以客户为中心的服务管理？以客户为中心做服务不是喊出来的，

是做出来的，是有体系支撑的，资深管理实战培训讲师孙海蓝老师将结合海尔、海景两家著名的标杆企业以顾客为中心的典型案例做分享，进行互动式培训，从中启发我们，带给我们新的思路，告诉我们如何推进以客户为中心的服务管理。

【本课程实战点】：

本课程告诉企业：

1、建立以客户为中心的服务文化

2、全员进行客户服务

3、做好客户服务的管理体系

4、客户是来给我们送钱的，服务就是影响

5、以客户为中心的服务要深入人心，在管理，考核，文化机制方面进行推进

【授课特点】：

情景模拟 案例互动

【本课程提纲】

第一讲：服务是本——服务就是营销

一、服务的三种境界

二、以客户为中心的服务目前你的困惑?

三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享

四：研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？

五、以客户为中心的服务的N种观念创新

案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？

第二讲：客户为本——服务背后是文化

一、海尔、海景的服务理念
1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？
2、案例分享
二、建立以客户为导向的服务文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视
2、服务文化的建立6部曲

3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者

4、建立服务案例库

现场模拟演练
总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要

想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围

案例：著名企业以客户为中心案例分享

研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事

第三讲：服务机制——全员受考核

一、对那些不以客户为中心的服务坚决说不

海尔案例分享

海景的案例考核、每日服务案例公示

二、建立全员以客户为中心的服务意识

创造优质+感动服务

案例分享

三、建立以客户为中心的服务考核机制

建立服务考核机制

捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例

四、以客户为中心的服务重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、讲出来的卓越，罚出来的文明

3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话

4、员工只做你检查的事，不做你希望的事

五、对内对外企业都需要建立以客户为中心服务

1、对内--员工--是企业内部最大的顾客

2、对外--客户--市场外部真正的顾客

只有1+2合二为一才能创造最佳客户服务

以客户为中心的服务离不开对员工的关注

对员工的关注会增加员工对客户的关注

情景+现场模拟+案例互动

第四讲：感动客户——客户是给我们送钱的

一、以客户为中心就是要时刻感动客户

案例分享

二、以客户为中心让客户感知VIP级享受

我在海景不是上帝像是皇帝

二、你对客户不好就是对钱不好

1、客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重

2、不同的客户定位不同，服务不同，关注不同

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

——服务客户功夫在诗外

案例分享

三、服务就是建立品牌

1、企业的品牌

2、个人的品牌

——建立个人服务品牌，客户认识是通过对人的信任来对接

第五讲：借鉴之道——课程小结

1、以客户为中心的课程分享，我们收获了什么？

2、可以借鉴的地方
3、互动我们可以推广的思路和做法