孙海蓝

优质服务与服务标准化管理

【主讲：孙海蓝】

                               【时间：1-2天】

【前言】
随着行业的竞争日益加剧，越来越多的领导者认识到：优质服务是打动客户

的一面镜子，如何在保证产品质量的同时为为客户提供更好的服务是每个社区店的硬功夫。

——海尔资深实战管理专家孙海蓝老师将结合优秀企业的管理经验，告诉您

如何提升团队服务意识，如何打造规范化服务，创作社区顾客满意。

【本课程提纲】

第一讲：服务意识——必备素质

一、应有的N个服务观念

1、用户永远是对的

2、服务就是一种营销

3、服务体现尊重，体现客户价值

4、让服务一种习惯行为

海景酒店亲情一家人案例故事解析

海景的12种服务创维机制

二、塑造良好的职业素质：

1、微笑和鞠躬是服务的第一张名片

案例：海景酒店的故事、某酒店的故事

2、良好的职业心态：三项收入

案例分享

3、应具备的心理素质

案例分享和练习

第二讲：客户沟通——了解客户

一、服务人员应必备：察言观色

1、 了解你的顾客

2、 如何和顾客沟通

3、沟通的黄金法则

情景演练：如何和不同客户进行沟通

案例分享

4、面对抱怨处理方法

——耐心倾听

——表示同情理解并真情致歉

——分析原因

——提出公平化解方案

——获得认同立即执行

——跟进实施

第三讲：服务标准——服务标准化管理

一、店面的服务流程

1、顾客进店 服务员应有的服务礼仪和标准

基本礼貌用语

1）您好

2）欢迎光临

3）请问您想买什么？

……

基本形体用语：

1）、微笑

2）、轻微鞠躬

3）亲情沟通

2、店员的服务流程

1）台面的布局要求

2）台面的布局原则

3）价格的统一标识要求

二、店面的服务规范

1、服务规范管理

店面服务的N个服务细节

擦桌、秤菜、收款……

案例研讨：

1、我们的服务关键节点和服务故事

2、对比标杆企业的服务，找我们自身的优点和不足

情景演练

1、 服务标准、流程要先行

案例演练：内部的服务流程

分享某企业服务流程案例

2、 服务工作51管理

三、网上订单服务标准流程

网上订单服务模式

1、 了解网络订单系统

2、 网上服务基本流程

3、 网上服务也需要热情主动

4、 和用户产生互动沟通

5、 网上订单上门服务的标准化管理

1） 确认信息

2） 敲门进门

3） 问候微笑

4） 穿鞋套

……

——透过海尔24个服务关键点看我们应该有的客户上门服务标准

案例：中国电信的8个一服务

第四讲：课程小结——分享收获

1、培训感言、小组研讨

2、企业现场答疑