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  • 员工幸福工程之快乐工作课程 客户服务人员情绪与压力管理
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    课程介绍

    员工幸福工程之快乐工作课程

    客户服务人员情绪与压力管理

    一、        破冰和热身,训练导入

    ※   分组竞赛、调动情绪进入培训

    ※   服务过程中的情绪资本,快乐就是生产力

    ²  你与客户都好吗?

    ²  认识了解现实面对的压力

    ²  乐在工作四个基础

    二、        客户服务人员压力、情绪与心理健康

    ※   分组讨论与案例分析

    1.      客户服务人员压力、情绪与心理、生理

    ²  客户服务中情绪控制的重要性

    ²  客服人员的压力与情绪对工作的影响

    ²  压力的预兆、表现

    ²  压力状态自我分析及测评

    2.      压力解析:揭开压力的“面纱”

    ※   缓解压力之前应当认识自己找到压力源

    ²  认识压力方能缓解压力,找根源问自己:压力是什么?

    ²  服务过程中情境冲突的压力:客户为什么会不满意?态度可以看得见

    ²  平衡工作与生活,何为活在当下?如何活在当下

    ²  服务过程中人与人的匹配,不同性格对压力感受

    三、        善待自己,减压三部曲

    ※   压力管理的标本兼治三大策略

    ²  压力管理三大策略之一:积极应对,解决问题

    ²  压力管理三大策略之一:心理建设,情商提升

    ²  压力管理三大策略之三:学会养生,调整状态

    四、        压力管理三大策略之一:心理建设,情商提升

    ※   心理平衡“妙方”,提升EQ缓解压力,乐在工作

    ※   强化客服人员的正向情绪

    ※   深入了解情绪,提升情商,促进人际和谐并调整自我

    ※   游戏案例角色扮演觉察训练了解情绪

    ※   人物对比故事分析视频分享加深印象

    ※   调整心智模式,活在当下,乐在工作!

    1.      认识情绪,全面了解情商(EQ)

    ²  情绪聊天室:何为情绪?情绪何来?

    ²  EQ究竟是什么?情商的概念、内涵与作用、EQ自测

    ²  正确认识EQ以及四种基本情绪

    ²  从IQ走向EQ:情商的作用

    2.      体察自己的情绪,高度的自我认知,提升情绪敏感度

    ²  随时随地自我觉察自己情绪:了解人体处理情绪的器官以及反应方式

    ²  客户投诉对情绪的影响

    ²  客服人员全方位情绪管理的理念

    3.      管理自己的情绪:做情绪的主人

    ²  情绪疏解方式:适当表达自己的情绪

    ²  负面情绪的处理:消除不良情绪的方法

    4.      增强正面情绪:自我调整,自我激励、驾驭情绪的有效方法

    ²  强化客服人员的正向情绪

    5.      识别他人情绪,提升沟通技巧

    6.      情绪资本:EQ在管理工作中的应用,建立良好的人际关系人际支持

    ²  管理者本身的情绪和行为表现对情绪管理的影响

    ²  和谐的团队,离不开情商;稳固的团队,离不开情商;人心理顺了,事情也就顺利了;目标也好达成了;人才也就留住了;管理也就轻松些了

    7.      情商修炼,塑造阳光心态,有效解决压力

    ²  塑造阳光心态十大工具

    8.      国学中的压力管理智慧

    五、        压力管理三大策略之三:学会养生,调整状态

    ※   大量的方法与实用技巧,部分现场演练与学员参与训练相结合

    1.      坦然面对压力

    ※   缓解压力与调节心情的方法

    2.      放松与压力:如何自我放松

    ※   肌肉放松法 / 专注 / 减压呼吸 / 按摩 / 冥想

    3.      适当运动与压力缓解

    ※   职场健康操 / 运动形式与注意事项

    4.      膳食与压力缓解

    ※   合理膳食与健康

    5.      音乐与压力缓解

    ※   音乐疗法及音乐处方

    6.      休闲与压力:

    六、        课程总结

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