庞静

品牌价值、标杆塑造与客户服务管理课程大纲

为什么学习本课程:

各行业的品牌的表现方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何让消费者感知到品牌价值，甚至以我们的品牌为价值衡量标准。这就是我们品牌的标杆塑造问题。企业除研究自己的同行业的优势模块，获取经验、寻找并缩小差距外，还需要进行自身的标杆突破。需要通过品牌对标和内部创标来整合、共享公司各种资源，使有效的品牌价值表现模式推广、扩大化。全面激发人员潜能，树立企业内外部标杆地位，使品牌价值全面升级，以提升企业的整体品牌价值形象。

通过本课程，使学员掌握品牌价值规划的方法，了解品牌价值的塑造要素，并正握如何通过企业文化的指导来建设服务品牌，提升企业价值；学会通过标杆管理法，使员工在对内对外工作中将品牌正确表达，并使品牌对外承诺的价值兑现。用以规范企业品牌、产品品牌、服务品牌、员工品牌，解决本企业品牌的标准化管理和个性化实施问题。最终使品牌内外传播达成一致，使企业美誉度获得提升，为下一步发展塑造条件。

培训方式：专题演讲、案例分析、课堂练习、互动研讨

品牌价值和标杆塑造

课程大纲：（1-2天）

一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择

1、品牌管理的发展是对标消费者需求

消费者如何认知品牌价值

消费者对品牌的态度

2、品牌的三个层面

品牌价值感----一个品牌就是一种承诺

通过服务体现品牌的作为

品牌的保障体系及意义

二、靠什么塑造品牌

1、传统品牌与新时期对品牌的要求

2、品牌与文化的关联性

品牌价值的靠什么支撑

三、品牌的塑造是文化塑造

1、文化与品牌的认同性

2、从企业文化挖掘品牌价值要素

3、品牌文化的市场传播

四、品牌与标杆管理

1、品牌的标准化创建与个性化体现

品牌标准化的建设核心

各基层单位的个性化品牌建设

2、标杆管理对品牌建设起什么作用?

什么是真正的标杆管理

案例组：标杆管理与品牌价值提升

3、竞争性品牌对标的补充

4、如何实施品牌标杆管理

如何使品牌表里如一

标杆思维与岗位创标

企业内部对品牌管理的协同规则

客户服务管理(CRM)

课程特点：本课程系统性强，从客户的认识，到重要性直到客户服务理念的贯彻。从客户服务的技巧到不同类型人的服务技巧，具有极强的针对性。

课程内容：

第一部分：对客户的认识

Ø  谁是我们的客户

Ø  为什么说员工是我们的客户

Ø  为什么说供应商与分销商是我们的客户

Ø  外部客户都包括哪些？

Ø  案例分析：改变世界500强企业的服务真理

第二部分：理解你的顾客

Ø  顾客认知

Ø  顾客现状描述

Ø  勾勒顾客的轮廓

Ø  市场竞争策略

Ø  顾客需求分析

Ø  顾客细分

Ø  顾客如何看你

第三部分：在CRM系统里面，是管理制度重要还是服务文化重要

Ø  服务精神在企业中的价值

Ø  服务精神与企业制度之间的关系

Ø  如何贯彻服务精神

Ø  贯彻服务精神的方法与障碍

Ø  如何在贯彻中正对员工的价值观问题

第四部分：优质客户服务技巧与客户服务的13大法宝

Ø  客户服务的障碍

Ø  录像场景分析：服务差别在哪里

Ø  优质客户服务的三项基本原则

Ø  场景分析：优质客户服务在实际工作中的运用

Ø  在工作中如何贯彻三项基本原则技巧

Ø  客户关系管理的13大法宝

第五部分：不同类型客户的服务技巧

Ø  问卷测量：客户的不同种类

Ø  优质服务的核心---服务沟通

Ø  服务沟通的三项法宝

Ø  沟通在实际工作当中的运用

Ø  如何通过沟通技巧提升公司服务质量

Ø  录像分析：客户为什么会不满

Ø  录像分析：如何处理客户投诉

第六部分：企业如何通过目标管理来完善客户服务系统（CRM）

Ø  什么是目标？

Ø  目标管理应该如何入手

Ø  如何规范服务岗位的工作职责进行科学管理

Ø  如何进行考核

Ø  如何进行考核面谈

第七部分：服务型团队的组建与发展

Ø  如何建设服务型的团队与步骤

Ø  服务团队发展阶段与不同的管理方式

Ø  服务团队的日常管理与激励