刘小明

课程背景

随着信息技术的迅猛发展，社会对电信业提出了更高的要求。电信业的的营运商对其供方提出了越来越多的要求。TL9000就是适用于所有提供电信产品的供应链上的所有供方的质量管理体系。TL9000由《TL9000质量 管理体系要求手册》和《TL9000测量手册》两部分组成，《TL9000质量管理体系要求手册》是由ISO9001 要求、TL9000通用要求、硬件产品特别要求、软件产品特别要求及服务特别要求组成，《TL9000测量手册》，包含了硬件、软件、服务测量指标的通用要求及特殊要求，它规定了提供各类型产品的组织应按测量手册中的要求，收集相关的数据，并定期通过网络向指定的机构申报数据，以用来度量和评价组织质量管理系统的实施结果。以便于客户从中寻找优质供应商。同时使组织了解自己在业界的业绩水平，进行组织绩效评估和改进。从而促进各级供应链的同步提高，最终为全行业的过程和产品改进提供帮助。

培训对象

◆通讯行业及其供应商链上的所有组织，有意愿建立并推进、维护TL9000体系之人士。
◆组织内负责TL9000数据收集、提报人士。
◆已建立TL9000体系，希望深入了解TL9000及评审技巧知识的人士。
◆希望能过培训，提高内审员能力，以助于组织提高内审的质量，持续改进组织绩效的人士。

课程收获

◆通过对标准的学习，学员能清晰理解标准条款的内容和要求
◆通过示范和练习，学员知道审核流程，熟练掌握审核的技巧和方法。
◆学完可独立进行TL9000内部审核工作。

培训方式

讲授法，演练法，讨论法，案例分析法，电影法等。

课程大纲

一、TL9000标准介绍
    1、Quest Forum背景、愿景与使命
    2、TL9000标准结构与发展
    3、与ISO9001的关系

二、TL9000质量管理体系要求手册解析

1、标准手册的要求与要点解析

第 1 章:  引言

第 2 章: 结构

第3章：术语和定义

第 4 章:质量管理体系

第 5 章:管理职责

第 6 章:资源管理

第 7 章:产品实现

第 8 章:测量、分析和改进

2、TL 9000附加条款解析

3、对比TL9000要求手册新旧版本

三、TL9000测量手册解析

1、TL9000测量手册

（1）引言

（2）结构

（3）测量作业、用法与职责

（4）通用测量要求

（5）通用测量

（6）硬件和软件测量

（7）硬件测量

（8）软件测量

（9）服务质量测量

2、数据测量、提交的流程、用途和职责

3、通用测量指标的计算规则、豁免规则

4、硬件测量指标的计算规则、豁免规则

5、对比TL 9000测量手册新旧版本

四、TL9000内部审核

1、内审的目的

2、内部审核的流程和执行审核

（1）文件收集(包括TL9000标准、手册、程序文件、作业指导书、法律法规及其它要求、工厂管理手册等)；

（2）制定审核计划(由审核组长制定)

（3）准备工作文件(包括检查表、不符合报告和会议记录等表格)

（4）实施审核：首次会议/收集审核证据/审核发现开不符合项报告/审核组会议/末次会议

（4）制作审核报告(由审核组长完成)

3、内部审核的方法和审核技巧

(1)内部审核的方法

 提问和交谈的方法

 查阅文件和记录的方法

 现场观察的方法

(2)内部审核的方式

按部门进行

按要素进行

(3)内部审核的技巧

少讲、多看、多听、多问

选择正确的对象提问

正确地提出问题，注意提问的技巧

封闭式问题和开放式问题相结合

提问与索看相结合

要学会联想和追溯

创造一个良好的审核气氛

(4)内部审核时要注意的问题

内审和外审一样，不是专门找岔子，是寻找符合的证据

作审核记录时不符合的要记录下来，符合的情况也应该记录下来

审核时各抽样的方式。

(5)审核中发现不符合的原因

文件不符合TL9000标准和法规等(符合性)

 没有按TL9000文件执行(实施性)

实施过程或具体工作没有效果(有效性)

(6)不符合项的三种类型

严重不符合项

一般不符合项

观察项

(7)编写审核报告

审核的目的和范围

审核组成人员和受审部门及其负责人

 审核日期；

审核所依据的文件

不合格项的观察结果

 体系运行有效性的结论性意见

审核报告的分发清单

4、审核员的要求和职责

（1）正直诚实

（2）客观公正

（3）尊重对方

（4）冷静坚毅(不是固执)

（5）反应迅速

（6）丰富的联想力

（7）准确的判断力

（8）灵活的把握尺度

五、TL9000 认证

1、TL9000认证要求及流程

2、认证中常见问题解答