《柜员标准化服务流程》
课程背景：
中国商业银行二次转型加剧、互联网技术日新月异、大数据模式对银行传统业务模式发起冲击；国民理财知识和资讯越来越丰富，银行客户的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强…银行已逐步失去传统卖方优势，面临严峻的内外部考验。权威调研数据显示，在目前大部分商业银行业务模式相似的情况下，服务已然成为银行新的竞争点，谁的服务好，谁便能扩大市场份额,进而能够占领竞争的至高点并在激烈的市场竞争中夺得胜利旗帜。网点柜员作为银行服务的先锋传递者，更新服务意识，纠偏服务盲点，优化服务流程，输出卓越服务从而创新客户服务体验在这场市场竞争中显得异常重要。
授课风格：
刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。
课程收益：
一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考
二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性
三、训练从业技能--纠偏柜员服务理念、掌握正确的服务礼仪、规范话术，客户关系维护技巧、从而提高营销成功率和客户满意度，降低客存流失率。
课程时间：2天，6小时/天
适合对象：封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、综合柜员、对公柜员等相关人员
课程大纲
第一讲：中国银行业服务竞争现状分析
大数据时代对网点传统运营模式的挑战
转型探索时期客户对银行服务的新要求
银行业服务的现状和差距
银行服务传递者--柜员扮演的重要角色
第二讲：优秀柜员三大关键能力
与时俱进的主动服务意识
产能高效的业务营销能力
敏锐精准的商机挖掘嗅觉
第三讲：剖析银行服务体验
一、角色互换：当一天客户
二、客户离开的三大关键因素
三、如何通过提升服务四大关键点从而提升客户满意度？
四、SERVICE --
Smile
Excellence in your work
Reaching out to every customer
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that show care to customer
第四讲：提升服务对银行的战略辅助作用
提升服务为客户带来什么？
提升服务为银行带来什么？
提升服务为柜员带来什么？
第五讲：柜员标准化服务流程
一、客户体验流程
1、初次接触
2、日常沟通
3、网点现场服务
二、客户接触服务礼仪
1、仪表礼仪—让客户感觉很专业、有信心
2、仪态礼仪—让客户感觉很专业、被尊重
3、鞠躬礼仪—让客户感觉到被尊重
4、电话礼仪—让客户感觉很热情、很真诚
5、服务用语—让客户感觉很专业、很贴心
三、柜员仪容仪表规范
发型、面容、手部
衣着、西装、西裤、衬衣、领带、袜子、皮鞋
配饰、行徽、首饰、手表、眼镜
微笑、站姿、坐姿、行姿 鞠躬、握手、递接、指引、电话礼仪
“五声”服务用语规范
四、客户关系维护
贴心的客户维护 + 卓越的贵宾权益
1、日常情感关怀
2、产品售后跟踪
3、举办客户活动
4、定期财富诊断
5、日常情感关怀
新客户180天接触过程中关键服务点
第六讲：客户投诉处理的疏与堵
一、客户投诉对银行有什么意义？
权威调研数据显示—客户虽不满意，但仍会回头的客户有多少？
A、不投诉的客户 9%（91%不会再回来）
B、投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来）
C、投诉过但得到解决 54%（56%不会再回来）
D、投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来）
客户的不满意，对我们来说是一次提升的契机！
二、客户为什么不满意
客户满意度=感知的服务—预期的服务
因此—A、降低客户的期望
B、超越客户的需求
1、客户不满时有什么心理需求？
2、投诉处理技巧
先处理感情，再处理事情，先关注“人”，再关注“事”
第一步：情绪管理，管理好客户和自己的情绪
第二步：聆听客户诉说，找出问题所在
第三步：认同客户感受并表达歉意
第四步：分析客户理性期望，提出解决方案
第五步：采取适当行动，及时跟进
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