刘鹏

                        “管理技能提升（银行）”培训方案

课程时间：1-2天/6-12小时                                 

课程对象：大堂经理、中基层管理者                 课程人数：100-200人

培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

课程内容：

一、 银行服务面临的挑战

1、如何打造银行的核心竞争力

A、拿什么征服你的客户

B、案例分析：客户在意的到底是什么

C、管理思维确立

    a、当代银行的管理重心

    b、分析问题思维的转化

    c、了解客户体验三要素

2、银行员工的职业素养提升

    A、建立员工的职业化意识

    B、做员工的职业化教练员

       a、从命令式管理到支持式管理的有效过度

       b、如何分析员工的行为以及改善方式

       c、传递与培养以客户为核心的工作思路   

二、教练下属技巧

1、认知下属的类型

   A、性格分析找到下属的行为模式

   B、行为观察，找到下属的发展层次

   C、诊断技术：做出下属的评估报告

   D、驾驭技术：采用相应的引导教练模式

       a、认知自我领导风格，找出教练下属的短板

       b、设计下属工作任务，灵活运用教练技术

       E、不要吝啬你的掌声

           a、案例分析，如何改变这个爱迟到的女孩

           b、能力是练出来的，意愿是夸出来的                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

三、银行管理人员素质模型

1、认知职业化六维素质模型

2、银行管理人员必备特质

3、银行管理人员的职业形象塑造

   A、男性服饰礼仪浅析

   B、女性服饰礼仪浅析

   C、服务接待礼仪

   D、改变下属素养从形象开始

4、协助下属建立客户服务意识

   A、完美服务的四项标准

      a、说

      b、想

      c、急

      d、做

   B、了解客户的影响力

      a、一个不满的客户意味着什么

      b、一个满意的客户能给我们带来什么

   C、化解客户的投诉

  a、让顾客发泄同时认真倾听

b、充分道歉

c、收集信息

d、给出一个解决的方法

e、再次征求顾客意见

f、跟踪服务

   D、以客户需求为导向的四项服务任务

      a、形式服务

      b、产品服务

      c、内涵服务

      d、理财服务

四、银行管理者的有效沟通

1、认知沟通的六个层次

   A、说明事务

   B、建立情感

   C、表达问候

   D、设立目标

   E、达成共识

   F、表达自然

2、突破中国人沟通的三大障碍

    A、把自己的心放在脸上，把自己的脸放在客户眼里

    B、把讲道理变成要结果

    C、敢于表达情感，用情感感染客户

3、了解沟通的过程，做到准确表达

    A、游戏：了解沟通的过程发现表达障碍

    B、消除语言表达障碍的三要素

C、形成气氛的融洽题外话

D、真心的赞美与违心的夸奖

E、拉近距离在于谁先开始

F、善用道具与第三人

4、沟通引导四大技巧（做一个有影响力的领导者）

    A、时刻表达你对下属的尊重

    B、做好有效聆听下属的表达

    C、想表达的时候习惯提问开始

    D、做到准确的表达