胡斌

管理下属的关键时刻

——让员工愉快高效工作的方法

针对问题:

l  客户不满仅仅是一线员工的事吗？

l  只有销售和客服人员才存在关键时刻吗？

l  如果说员工是管理者的内部客户，在管理中的关键时刻是什么？

l  留住核心员工的关键时刻是什么？

l  处理问题员工的关键时刻是什么？

l  新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？

l  我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？

课程收获：

l  学会使用12个关键问题诊断目前管理下属的“短板”

l  掌握“服务员工”的5个关键时刻及方法

l  掌握留住关键员工的3个关键时刻及方法

l  掌握处理问题员工的3个关键时刻及方法

l  了解推动组织变革的4个关键时刻的主要工作

培训对象

l  希望把员工当成客户的管理者

课程纲要：

第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是、、、

u  随客户服务督察探询抱怨的背后

n  没有建立内部客户系统

n  缺乏沟通

n  管理者没有将员工当作客户

u  组织的客户服务的4种现状和挑战

n  按部就班型

n  漠不关心型

n  热情友好型

n  优质服务型

u  客户忠诚的企业内部管理之道

第二部分：我的管理做得如何

n  员工眼中的领导

n  员工敬业是衡量管理者水平的尺子

lQ12员工敬业诊断

l每道题背后管理者须付出的努力

n  不是员工得分越高管理水平就越好

l员工成长的4个阶段

l不同阶段管理者的工作侧重

第三部分：通行的5大管理关键时刻

n  让员工认同目标及自我的关键时刻

l让员工了解情况的3个要点

l人之匹配的方法

l制定明确清晰要求的5个关键要素

l让员工认同目标的2个方法

n  让员工掌握技能的关键时刻

l如何对缺乏能力的员工做一对一培训

l如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法

n  强化员工正确表现的关键时刻

l强化的威力

l好员工是夸出来的

l管理者关于赞赏的误区

l赞赏的7个原则

n  纠正员工错误行为的关键时刻

l负强化的作用

l员工面对指责的反应

l管理者关于批评的误区

l批评的7个原则

n  与员工进行工作回顾关键时刻

l管理者必须对员工做出回馈的两大领域

l如何使失去斗志的员工扬起风帆

l如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒

l如何使“常有理”提出切实可行的改进计划

第四部分：留住核心员工的关键时刻

n  关于核心员工

l界定谁是核心员工的4个标准

l对待核心员工应有的2种态度

n  3类遇到麻烦的核心员工

l面对压力重重的员工

l面对感到厌烦的员工

l面对没有得到认可的员工

n  留住核心员工的3个关键时刻

l识别警示迹象

l进行提问沟通

l寻找解决方案

第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻

n  认清纪律的实质

l员工触犯纪律的两种类型

l管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度

n  管理者的3种面对问题员工的错误

l不知如何打开话题

l简单惩罚

l兜圈子

n  处理纪律员工的3个关键时刻

l识别警示迹象确定差距

l探寻差距存在原因

l消除差距

第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻

n  冰山在融化的故事

n  成功变革4个的关键时刻

l搭建平台

²  增强紧迫感

²  建立领导团队

l做出决定

²  确立变革愿景以及变革策略

l实行变革

²  有效沟通

²  授权行动

²  创造短期成效

²  不要放松

l巩固成果

²  打造新文化

培训时限

l  课程标准总时长：2天（客户可依据本企业实际情况选择针对性模块）

培训方法

l  培训师主讲、辅以录像、练习、案例分析

参训人数

l  20-30人

培训资料

l  课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。

l  培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。