黄东兴

物业客户服务管理与技巧

（黄东兴）

课程时间：2天   6H/天

1 卓越物业服务——良好口碑的保证

1.1 案例导入

1.2 创新服务意识

1.3 视频案例：万科物业，用心做服务

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1 业主为什么不满意我们的服务

2.2 业主期望什么样的物业服务

2.3 设立以顾客为中心的服务理念

2.4 采取人性化的服务方式

2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

2.5.1案例：西安XX物业开心农场成功经验分享

2.5.2案例：北京XX物业酒后代驾的意外惊喜

2.5.3案例：XX标杆物业与韵达快递喜结连理幕后那些事

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

3.1 做好物业服务的1=100 & 100-1=0 & 1.1⁹=2.59

3.2 物业服务标准化流程的实施

3.2.1建立标准化服务形象

3.2.2推行标准化服务流程

3.2.3形成标准化质量管理体系

3.3 将服务导入KPI考核体系，打造职业化服务团队

3.4 案例：XX顶级物业标准化服务体系的建立

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

4.2 有效服务沟通的原则

4.3 有效物业服务沟通技巧

4.4 业主投诉处理技巧

4.5 案例：龙湖物业——善待你一生

5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证

5.1 案例：海底捞文化对物业服务的启示

5.2 做一个有亲和力的职业经理人

5.3 做一个己达达人的职业经理人

5.3.1增加经营收入

5.3.2增加员工的归属感

5.3.3建立高凝聚力管理团队

5.4 服务型管理者领导力八项修炼

6 标杆物业企业客户服务与管理成功案例分享

6.1 案例：XX物业养老助老客户服务方案分享

6.2 案例：互联网思维下物业企业的客户管理与服务

6.3 案例：智慧社区模式下的物业客户服务与管理