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  • 提升员工参与度,优化顾客满意度
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    课程介绍
    课程背景
    在体验经济时代,顾客满意度是品牌的生命线,而品牌的温度需要人与人的接触才能传递,那么创造卓越的对客服务过程,最需要的是员工身心参与。不论是星巴克的将心注入,还是海底捞的三心服务,都是把顾客体验和员工参与两个纬度作为企业的核心竞争力,为品牌发展在同品类中建立了高纬度的护城河。
    《提升员工参与度,优化顾客满意度》课程的设计基于中外大量成功品牌的服务理念和最佳实践,设计了可学习,可复制,可落地,可实践地科学方法,通过聚集管理层在一起开展两天的学习和研讨,可帮助您构建自己的优化顾客满意度和员工参与度的思路与系统。
    本课程的理论来源于品牌建设与客户体验前沿研究,致力于在科学理论框架的支持下,向参与者分享一个简洁实用的方法论,让每一位领导者能学以致用,在课程中找到优化顾客体验,提升员工参与的行动指南,并能运用该方法在工作中发挥积极持久的影响。
    本课程是世界五百强公司管理人员的必修课程,其开展方式极具互动性,充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方法,例如:团队促动,角色扮演,示范演练,小组研讨,视频教学,头脑风暴等。我们致力于让所有参与者在体验中学习,在快乐中思考,在分享中成长。


    课程目标
    ● 重新认知客户体验的价值与内在驱动,理解员工身心参与与客户体验之间的关系;
    ● 使用接触点地图来诊断内外客户体验的槽点,痛点,建议点,行动点;
    ● 使用F4需求分析工具来剖析内外客户的需求,做到提前预测;
    ● 使用品牌标准工具,站在内外客户视角来撰写品牌标准;
    ● 使用峰终定律来做创意工坊,为内外客户创造新体验;
    ● 使用反馈改进工具来持续改进服务体验优化系统;


    课程大纲
    第一章:破局密码——提升员工参与度,优化顾客满意度
    一、客户体验
    1. 商业竞争的底层逻辑
    2. 客户体验的终极秘密
    案例:海底捞你学不会
    二、两类客户
    小组研讨:为什么海底捞能保持高水准的客户体验
    1. 外部客户
    2. 内部客户
    小组研讨:我们的客户类型
    三、由内而外
    1. 提升员工参与度,优化顾客满意度
    2. 领导者的角色
    小组研讨:我们的目标,支点,杠杆和力


    第二章:身心参与——重塑顾客体验系统
    一、身心参与
    1. 何为参与度
    2. 身心参与为何重要
    案例:林肯时刻
    二、系统思考:文化、程序、行为
    1. 系统的三段论和五要素
    2. 文化、程序、行为
    研讨:看得见的行为,看不见的系统
    三、5S服务法则
    1. 5S服务法则的目标:悉心呵护
    2. 5S服务法则方法论:Show,See,Satisfy,Surpass,Sustain
    评估:我们的现状


    第三章:秀出风采——建立良好体验基石
    一、文化——从知道,到做到
    案例:北欧航空
    1. 如何重新塑造文化
    2. 如何通过系统落地
    二、程序——接触点地图
    案例:某品牌服务接触点地图
    2. 接触点地图的作用
    3. 接触点地图的绘制
    三、促动研讨:接触点,槽点,痛点,建议点,行动点
    1. 绘制接触点
    2. 找到槽点和痛点
    讨论:建议点和行动点


    第四章:识别需求——构建体验差异层级
    一、文化——提前预测
    游戏:挑战二十二
    1. 提前预测的价值
    2. 提前预测的难度
    二、程序——需求分析
    案例:台湾服务
    1. 何为需求
    2. F4需求分析
    三、促动研讨:F4需求
    1. 围绕我们的客户
    2. 梳理他们的画像
    研讨:他们的需求


    第五章:满足期望——塑造客户体验期望
    一、文化——顾客视角
    1. 期望值管理
    2. 品牌与期望的关系
    研讨:您所中意的品牌
    二、程序——品牌标准
    1. 品牌标准的出发点
    2. 品牌标准的撰写方式
    3. 品牌标准如何发挥作用
    三、促动研讨:撰写标准
    案例:某品牌标准介绍
    1. 撰写:各小组撰写一个接触点的品牌标准
    2. 促动:世界咖啡


    第六章:震撼心弦——创造客户体验峰值
    一、文化-喜出望外
    案例:神州专车
    1. 何为喜出望外
    2. 为何如此重要
    二、程序-峰终定律
    案例:牛者品牌
    1. 何为峰终定律
    2. 哪些方向可以突破
    三、促动研讨-创意工坊
    头脑风暴:喜出望外创意工坊
    讨论:峰值体验
    讨论:终点体验


    第七章:持久建交——建立伙伴信任关系
    一、文化-品牌共情
    1. 何为品牌共情
    2. 建立共情文化
    3. 打造品牌共同体
    二、程序-反馈改进
    1. 倾听顾客心声
    2. 处理客户投诉
    3. 反馈改进机制
    三、促动研讨:服务体验优化系统
    1. 如何收集内外顾客的反馈
    2. 针对反馈来作出持续改进
    3. 创造互信互赖的品牌文化


    第八章:团队促动——结合实际,知行合一
    1. 反思:所学所获
    2. 促动:所思所想
    3. 行动:着手行动
    课程总结,答疑解惑
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