银行新员工主动服务营销意识提升
背景综述：
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程介绍：
旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训；
课程紧密结合《银行网点服务营销》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务意识与营销意识。
课程收益：
1.树立积极健康的工作心态
2.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
3.树立主动营销意识，在岗位上熟练运用一句话营销技巧
课程内容：
第一单元：银行人的职业素养
案例分析：****银行服务之星评选
◇银行人的职业道德
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责
◇银行人的职业行为习惯
◇银行人的职业技能讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）
◇刚毕业的学生个人习惯和职业习惯：以职业标准要求自己—“从此不再把自己当学生”
◇职场的四个禁忌or 如何避免眼高手低
第二单元：银行人员主动服务意识提升
一、标准的银行工作人员职业形象
二、标准的银行服务用语
三、银行服务代表的服务心态、服务使命
◇主动服务的心态
◇顶尖心态
◇注重细节的心态
◇感恩的心态
◇责任的心态
◇协作的心态
第三单元、客户需求及其满意程度解析
一、服务接触的类型
◇适应性 ◇主动性 ◇协调性
◇补救措施 ◇高质量的服务
二、客户满意度层次——情感的增值过程
◇层次1：核心产品或服务
◇层次2：服务和系统支持
◇层次3：技术表现
◇层次4：客户互动要素
◇层次5：情感因素
三、顾客消费心理及消费行为分析
◇顾客认知
◇服务元素分析
◇谁是我们的顾客
◇顾客现状分析
◇顾客需要我们提供什么
◇我们为什么会失去顾客
第四单元：客户投诉处理
一、如何应对客户的投诉
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
◇银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
◇不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
二、客户投诉的真面目
◇客户为什么会投诉？
◇处理投诉的意义
◇投诉的种类
三、投诉处理步骤及技巧
◇受理投诉
讨论：银行工作人员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
◇安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
◇收集信息（分析原因）
◇提出建议----分析客户的需求
◇达成共识三大方法
◇确认满意
◇回馈跟踪（跟踪回访）
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第五部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识与技巧提升
一、主动营销意识
◇每个人都是销售冠军
◇人生无处不销售
◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
◇如何培养敏锐的银行产品销售意识
二、主动营销的基本理念
◇为什么要主动？
◇让追求卓越成为习惯
◇主动营销的3G工程
三、主动营销应具备的素质
四、主动营销的基本方法
◇4P营销
a.4P工作技巧的掌握
b.产品吸引法
c.理财法
d.情感法
◇交叉营销
◇二次营销
◇三多营销
五、主动营销的基本流程
◇营销前准备 ◇确定目标客户 ◇接近客户
◇了解客户需求 ◇业务产品的介绍与推荐 ◇处理异议
◇促成交易与合作 ◇售后服务
六、主动营销的关键——“一句话营销”
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