安妮

课程大纲

第一章 服务礼仪概述

一、服务礼仪的本质

　　（一）服务礼仪的内涵

　　（二）服务礼仪的本质

　　（三）服务态度

　　（四）职业道德

　　（五）服务的定位

　二、服务礼仪的基本要求

　　（一）文明服务

　　（二）礼貌服务

　　（三）主动服务

　　（四）热情服务

　　（五）周到服务

第二章 服务礼仪的原则

　一、三A规则

　　（一）接受服务对象

　　（二）重视服务对象

　　（三）赞美服务对象

　二、首轮效应

　　（一）至关重要的第一印象

　　（二）心理定势的形成

　　（三）制约的因素

　　（四）最佳的第一印象

　三、亲和效应

　　（一）亲和效应的产生

　　（二）间隔性特征

　　（三）亲和力的形成

　四、末轮效应

　　（一）抓好最后环节

　　（二）做好后续服务

　　（三）着眼两个效益

　五、零度干扰

　　（一）创造无干扰环境

　　（二）保持适度距离

　　（三）热情有“度”

第三章 服务人员的仪容礼仪

　一、面部修饰

　　（一）基本要求

　　（二）局部修饰

　二、发部修饰

　　（一）发部的整洁

　　（二）发型的选择

　　（三）头发的美化

　三、肢体修饰

　　（一）手臂的修饰

　　（二）下肢的修饰

第四章 服务人员的服务礼仪

第五章 服务人员的仪态礼仪

第六章 服务人员的语言礼仪

第七章 商业服务礼仪

第八章 宾馆服务礼仪