张长江

应收账款催收与客户信用管理

一、学员对象
本课程适用于工业品（或BtoB行业）企业中的董事长、总经理、营销总监、销售经理、行业经理、销售主管、销售人员、销售工程师，也适用于企业中致力于提升应收款催收管理能力的其他部门员工。


二、课程背景
在经济发展放缓的大背景下，市场竞争日趋激烈，很多工业品（或BtoB行业）企业都陷入“销售难、回款更难”的困境。
强势的大客户不仅要求供应商必须满足品质、交期、服务、支持等各个方面的要求，还要求供应商必须给予最优惠的价格并接受苛刻的付款条件，销售人员面对咄咄逼人的客户不知所措，只能不断的要求公司给予价格或付款方面的让步。拿到订单之后，客户又常常会以各种理由延长付款周期，甚至要求供应商接受银行承兑、商业承兑甚至是企业商票，企业的利润不断地被高昂的财务成本侵蚀。更为可怕的事情是:很多企业缺乏成熟的客户信用管理体系和应收账款管理流程，销售人员也没有风险防范意识和催款意识。一旦遇到经营不善或者恶意拖欠的客户，就会导致大量的呆账、坏账，给企业的正常生产经营带来极大的隐患。


三、课程特色
本课程采用“训”与“战”相结合的形式，以“理论讲授+案例分析+实战演练+现场辅导+工具落地+行动计划”六位一体的咨询式培训模式展开，使学员快速掌握相关的实战工具和实战技巧，做到“学了就会用，回去就能用”。课程具有“四多一好”特色，即“实战案例多、实战工具多、课堂研讨和情景模拟多、学员学习收获多、课堂氛围好”。


四、标准课时
本课程标准授课时长为2天（12小时）。


五、课程收益
·使学员理解应收账款的本质，了解应收账款及时催收对于企业的重要性，形成良好的催款习惯，形成主动催款的意识。
·使学员了解应收账款形成的主要原因，掌握逾期应收账款账龄分析的方法，掌握根据客户付款习惯、信用情况对客户进行分类并针对不同类型客户制定不同催款策略的技巧。
·使学员掌握针对长期合作客户和重点客户的柔性催款策略，即“即催回货款又不伤感情”的催款策略。
·使学员掌握针对故意拖欠的客户和没有付款能力的客户的压力催款策略，即“只要钱，不讲感情”的策略。
·使学员建立客户全程信用管理的理念，了解客户全程信用管理的3个阶段（事前、事中、事后）、6个步骤和18个关键控制点；
·了解客户授信管理的流程，掌握客户资信调查与信用评估的相关工具和技巧，了解合同条款谈判与合同签署时存在的相关法律风险，做好应收账款的“事前管理”。
·掌握合同履约时保留相关证据的技巧，了解合同履约过程中客户期望值管理的技巧，以及合同履约时客户抱怨与异议的处理技巧，做好应收账款的“事中管理”。


六、课程大纲
第一单元 应收账款的本质
·从债务人（欠款方）的角度看应收账款
·从债权人（被欠款方）的角度看应收账款
·良性应收账款的两个特点：合理规模、合理期限
·不良应收账款的危害
·不良应收账款的四大成本
1) 利息成本
2) 坏账成本
3) 管理成本
4) 机会成本
·不良应收账款能吞噬多少利润？
·坏账损失需要多少销售收入才能弥补？
·应收账款催收必须坚持的四个信念


【案例】恒大究竟拖垮了多少建筑企业？


第二单元 应收账款分类处置策略
·逾期应收账款成因分类：我方原因VS对方原因
·不同成因账款的处置策略
·逾期应收账款账龄分析
·逾期1天、1周、1个月、2个月、3个月的催款策略（人员分工、催款方式）
·客户付款习惯分类
1) 准时付款
2) 略微拖延
3) 习惯性拖欠
4) 需要压力催款
·针对不同付款习惯的客户的催收策略
·针对不同信用情况的客户的催收策略
1) 有能力，有意愿
2) 有能力，没意愿
3) 无能力，有意愿
4) 无能力，无意愿
·培养客户良好的付款习惯


【工具】逾期应收账款账龄分析工具


第三单元 柔性催收策略——“要钱，又不伤感情”
·前期沟通从业务对接人开始
·前期沟通的六问：
1) 问付款手续
2) 问付款进展
3) 问付款流程
4) 问付款堵点
5) 问最早期限
6) 问推进建议
·与对接人的电话、微信、短信沟通策略
·如何将对接人发展为自己收款的“内线”
·催款谈判博弈的三种类型：正和博弈、零和博弈、负和博弈
·明确己方催款目标：必保目标、力争目标和底限目标
·提出兼顾双方利益的回款方案
·催款谈判的三个筹码：
1) “理”的筹码
2) “力”的筹码
3) “利”的筹码
·催款谈判的四个实战沟通原则：
1) 晓之以理
2) 动之以情
3) 诱之以利
4) 胁之以威
·针对质量异议的谈判策略
·如何借助第三方力量向欠款方施压


【案例】索道设备质保金催收案例
【工具】催款谈判的谈判筹码矩阵工具


第四单元 压力催收策略——“只要钱，不讲感情”
·客户应对催款的七种方式：推、拖、拉、躲、赖、挤、骗
·压力催款的黄金心态：
1) 态度要坚决
2) 立场要坚定
3) 目标要坚持
·压力催款五大心法：勤、快、粘、缠、逼
·三次催款函件的格式
·施加压力，以诉促谈
·应对诉讼时效中断与证据缺失的策略
·应对无还款能力的客户的催收策略


【案例】客户方股权变更，拒不承认欠款，怎么办？
【案例】收货手续不全，超过诉讼时效的欠款，如何成功收回？
【工具】催款函件标准格式


第五单元 应收账款的事前与事中控制
5.1 客户全程信用管理体系
·信用的定义
·客户信用管理的四项任务
·客户信用管理政策制定的目标
·客户全程信用管理体系（6个阶段，18个关键控制点）
5.2 应收账款风险的事前控制 (1)——客户授信管理
·客户信用管理政策的五要素
·客户信用管理政策何时应该宽松？
·客户信用管理政策何时应该收紧？
·客户信用管理政策之信用条件
·客户信用管理政策之信用期限
·客户信用管理政策之信用额度
·客户授信管理的流程
·资信调查的定义和资信调查的四个原则
·客户资信调查的方式
·客户资信调查的时机与周期
·客户信用评估模型 (1)特征分析评估模型
·客户信用评估模型 (2)营运资本分析模型（巴萨利模型）
·客户信用评估模型 (3)通用评估模型
·客户信用特征分析评估表
·十六条客户信用预警信息
·通过营运资本分析模型计算授信额度的三个步骤
5.3 应收账款风险的事前控制 (2)——合同管理
·签约前必须核实对方的合同主体资格
·需要对方出具授权证明文件的几种情况
·合同条款签订力求严谨
·应该在合同中添加的五个违约责任条款
·客户要求签署格式条款怎么办？
5.4 应收账款风险的事中控制——合同履约
·合同变更管理
·合同履约过程中的期望值管理
·合同履约证据的三性
·四种最重要的履约单证
·发票的递送与管理
·收货单据管理


【案例】总价款为1500万的建材采购项目合同条款的风险分析
【工具】对账单标准格式
【工具】客户信用特征分析评估表工具