孙海蓝

优质服务技能与服务礼仪

【主讲：孙海蓝】

                               【时间：1-2天】

【前言】
随着行业的竞争日益加剧，越来越多的领导者认识到：优质服务是打动客户

的一面镜子，在为客户服务同时，如何处理好客户关系，如何更好的为客户提供

服务是每个信保员工应该关心的问题。

    而对于服务过程中产生的纠纷问题如何去避免？如何有效控制情绪？如何

让优质服务成为一种习惯？如何让情绪控制在萌芽状态？等等，类似问题都应该

是每一个和客户沟通人员的必修课。

——海尔资深实战管理专家孙海蓝老师将结合优秀企业的管理经验，告诉您

如何提升团队服务意识，如何控制情绪，提升自我管理素质，创作顾客满意。

【本课程实战点】：

本课程告诉企业：

1、增加信保人员服务意识，提升职业素养

2、掌握和客户沟通技巧，学会控制情绪

3、学会自我减压

4、提升自我能力和管理素质

【本课程提纲】

第一讲：服务意识——必备素质

一、应有的N个服务观念

1、用户永远是对的

2、产品要高增值，服务也要高增值

3、服务就是要创造感动

4、服务的三种境界：满意、惊喜、感动

5、优质服务的本能是把抱怨投诉控制在萌芽状态

6、服务就是一种营销

7、服务体现尊重，体现客户价值

8、优质服务是管理出来的

9、让服务一种习惯行为

10、追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉

海景酒店亲情一家人案例故事解析

海景的12种服务创维机制

二、塑造良好的职业素质：

1、微笑和鞠躬是服务的第一张名片

案例：海景酒店的故事、某酒店的故事

2、良好的职业心态：三项收入

案例分享

3、应具备的心理素质

团队的力量-大雁精神

案例分享和练习

第二讲：客户沟通——了解你的客户

1、 服务人员应必备：察言观色

案例分享

情景演练

2、 了解你的顾客

3、 如何和顾客沟通

沟通的方法和渠道

某酒店案例分享：稍等，为什么会引起客户不满？

4、沟通的黄金法则

情景演练：如何和不同客户进行沟通

案例分享

第三讲、抱怨投诉——处理技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

1、产生咨询三大原因

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、顾客抱怨产生的过程

4、顾客抱怨投诉类型分析

5、顾客抱怨投诉的心理分析

6、顾客抱怨投诉目的与动机

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

案例分享

第四讲：服务礼仪——基本礼仪

一、礼仪的内涵

二、基本礼仪解读

说，坐，行，握手、领带，丝巾，工装示范讲解

礼仪情景训练：

1、面客-迎宾

2、大堂

3、酒吧

4、电梯

5、引领

6、端茶（水）

7、客人离开

8、客人询问

9、接机

10、商务

……

三：服务礼仪贵在执行养成习惯

1、 监督和检查

2、 20、60、20原则

3、 模式推广

4、 机制激发

5、 标杆造势

6、 总结优化

7、 习惯自然

第五讲：课程小结——分享收获

1、培训感言、小组研讨

2、企业现场答疑