逯瑶

课程对象

课程目的

课程内容

基于网点竞争的厅堂服务礼仪提升

【培训讲师】

逯瑶

【培训时长】

6H

【针对学员】

银行一线员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

【课程背景】

银行业竞争日益激烈，迫使银行业不断转型，从结算型网点到服务型网点，从服务型网点再到智能型网点，但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素，因此银行业最大的竞争是员工素质的竞争，这一点已经成为不争的事实。

【课程目标】

提升商业银行网点人员的服务意识    

提升商业银行网点人员的服务技巧    

提升商业银行网点人员的主动营销技能    

规范商业银行网点服务程序和服务标准    

提高商业银行网点的经营业绩

【课程框架】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

第一章：意识决定行为，行为决定结果

一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

二、银行的现状

三、营销服务4.0时代

二、 银行服务态度要求——恭敬心

三、 银行服务质量要求

（一）“人而无信难立世”：诚信的人品

（二）“满腹才学是宝藏”：丰富的知识

（三） “境有心生人为峰”：积极的心态

（四） 万绿从中一点红：独特的形象魅力

第二章：成功职业形象塑造篇

一、神奇定律

二、透过专业形象让客户记住你

三、 对待工服的态度，就是对待工作的态度

四、发型、面容、工牌、鞋袜等要求

第三章：柜面服务之行为礼仪

一、微笑是运气和财富的转换器

二、一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者

三、站姿—体现着企业的精、气、神

四、 坐姿--姿态端庄、温文尔雅

五、蹲姿——如何优雅捡物品

六、鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

七、银行常用的标准手势（引领和指示）

第四章：办理业务礼仪

一、 仔细聆听，弄清意图

二、收取客户凭证时礼仪

三、客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪

四、 递送资料、款项给客户礼仪

五、接收钱物，唱收唱付

第五章：柜面服务礼仪七步曲

一、迎接：站相迎、诚请坐

二、了解：笑相问、双手接

三、办理：快速办、巧提示

四、推荐：巧引导、善推荐

五、成交：巧缔结、快速办

六、送客：双手递、起立送

第六章：服务礼仪之沟通篇

一、日常用语

（一）常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（二）做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。

（三）“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

（四）服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

二、控制好自己的脾气的方法

三、聆听技巧的四大心法

四、如何与客户产生良好互动

五、如何避免沟通中的信息不对称

六、如何避免沟通中的争议

第七讲：营业流程及规范

一、晨会训练：

二、营业中的服务流程

三、厅堂管理原则

四、6S管理