刘清扬

 课程背景：
中国经济形势瞬息万变，各类行业创新日益突显优势，逐步影响甚至削弱银行业的传统优势。银行网点作为银行营业和服务输送的前沿平台，外部备受社会舆论和客户的关注，内部则面临转型、绩效、监管、投诉、风险、流程规范等多重考核压力。如何提升网点管理?专注绩效提升为何迟迟不见效果?卓越的网点成功运营经验为何复制无效…… 这些问题一直困扰着网点负责人和网点运营人员。
 
课程收益：
理清银行网点管理体系，从员工管理、服务营销、运营环境、以及应急预案等全方位梳理思路，帮助网点负责人提升网点管理能力，打造一支具有高度专业素养的银行网点运营队伍;帮助银行网点运营人员巡检自身工作体系、发现问题，挖掘问题解决措施。
课程时间：2天，6小时/天
学员对象：支行行长、网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员。
 
课程大纲：
第一篇：银行网点服务考核框架
一、银行网点服务主要考核方和影响比重
1.总分行录像、录音检查(20%)
2.总分行现场检查(20%)
3.客户投诉处理 20%
4.客户满意度调查(15%)
5.总分行神秘人访查(15%)
6.总很行交办事务完成程度(10%)
二、影响考核的主要事件
1.人—网点现场运营人员的专业度
2.物—网点现场硬件设施完善度
3.事—网点现场突发事件处理能力
三、网点巡检突出问题
1.网点现场运营人员专业性—
2.仪容仪表上表现为：
未佩戴胸牌、工号牌;
着装不规范，衬衣外露、女员工未盘发;
站姿、坐姿不规范，叉腰，闲聊，玩手机;
无微笑、表情僵硬、无亲和力、抓头发、揉眼睛。
3.服务行为规则上表现为：
未使用礼貌用语;
大堂经理未起身迎接客户;
柜员未请客户入座、服务全程对客户无尊称;
未双手接递业务办理材料;
中途离开未向客户说明原因/致歉;
未询问客户是否还有其他业务需要办理(无指导填单);
授权人员常未向客户点头示意;
现金点完未跟客户核对;
未向客户道别等。
4.硬件--台面杂乱、地面有纸屑/烟头;
日光灯/照片灯损坏闪烁无及时维修/更换;
网点线路裸露/走线不合理，存在火警安全隐患;
指示牌缺位，无‘防止挤伤’、‘现金清点’、‘风险提示’、主要业务收费价格、业务办理指导折页等;
普通区私密性不足。
 
第二篇：柜员/大堂经理服务营销流程
一、欢迎语：站立(举手)招迎，微笑致意，“您好，请坐”,手势引导落座。
二、询问业务需求：目光接触，“请问您办理什么业务?”双手接过客户业务证件资料
三、复述业务需求：目光接触，“请问您是存XX钱/取XX钱……
(沟通中音量不宜过大，保护客户交易私密性，同时根据客户资产信息挖掘营销时机)
四、“一句话”营销：快速反应，及时挖掘，争取交叉销售。
举例：
1.大额取现：细声询问“XX先生士，今天取这么多钱，是不是我行服务有不周的地方还是有急用?若是我们服务不周，请指出，我们竭力为您提供优质服务”。
2.大额存现：细声询问“XX先生士，今天存这么多钱，存为定期太可惜了，现在我行热销理财产品，收益比定期储蓄高，您要不要考虑下?如果您觉得合适，我帮您推荐给我行金牌理财经理，您意下如何?”(向大堂经理招手示意)
五、送别语：
请问您是否还需要办理其他业务?(双手递出客户业务凭证资料)
请您带齐随身物品(温馨提醒客户)
请您慢走(点头示意或目光示意)
六、高低柜营运人员服务参考话术和演练
1.迎接客户，目光注视并向客户问候“您好，请坐”，手部动作配合迎接语做请坐手势。客户如直接入座，柜员可直接问候客户“您好”。欢迎语必须使用普通话。
2.客户入座后，询问客户“请问您需要办理什么业务?” 如果柜员已了解客户需要办理的业务，可直接询问“您是要办理XXX业务吗?”或回复“好的，请稍等”、“我尽快办理”、“办理这项业务需要您提供XXXX”“办理这项业务需要您填写XXX”等语句。
3.业务办理：为客户清点现金完毕，根据清点数与客户再次口头确认“收您现金XXX元”。
4.业务办理过程中如需暂时离开。向客户示意“很抱歉，我要XXX，请您稍等”。回到柜面，再次向客户示意“很抱歉，让您久等了”。若客户与不满、埋怨情绪，应及时进行安抚，平息客户情绪。
5.综合柜长或授权员收到柜员的授权请求后，应尽快到达授权柜台进行授权，如遇事耽搁时间较长(1分钟以上)，授权前需向客户表达歉意，可使用“对不起，让您久等了!”等话语，若客户有不满、抱怨等情绪，应及时进行安抚、平息情绪。
6.业务完毕后，将打印好的凭证递交客户，示意客户“请签名”，手部动作配合服务话术，指向凭证客户签名栏。
7.客户签名确认业务无误，将客户回单、卡、折等物品归怀客户，“您的回单、卡、折……请您收好”，随即询问客户“请问您还需要办理其他业务吗?”如果其他业务继续办理，话术参照以上执行。
8.送别客户：确认客户再无业务处理，应说“感谢你选择XX银行，欢迎再次光临，再见”等。
 
第三篇：网点硬件摆放、完善
一、整洁是最基本要求-涉及网点现场所有柜面
1.效率：邮件即来即处理，垃圾马上就扔掉
2.整合：摒弃即时贴/小纸条，启用备忘录，地址、电话、想法、以及需要处理的事项及时记录;
3.归类：常用参考资料文件夹，随用随取;需要阅读的材料文件夹，定期阅读;不能马上处理的文件夹，备忘。
4.清理：每周至少整理一次文件夹
5.存档：做完或到期的事情马上存档
6.收纳：除非绝对需要，尽量不要在桌面放任何东西，你现在没有订文件，就把订书机收起来，放入抽屉
7.干净：桌面擦洗锃亮，亮得你舍不得弄乱它。
二、强化细节服务意识，杜绝因小细节引发服务纠纷，提高客户满意度
1.感同身受：有序组织员工走访、学习系统内其他网点服务，不断优化流程，亲身感受网点带给客户的服务体验
2.换位思考：在优化服务流程细节问题上，多站在客户角度思考问题
3.持续巡检：加大日常服务提升培训力度，忌三分钟热度
4.人文关怀：疏通压力渠道，网点运营人员精神饱满、心情愉悦
 
第四篇：网点现场应急预案
一、网点现场常见8种紧急事件
1.存款挤兑(附最新案例和解决对策)
2.业务系统故障(附最新案例和解决对策)
3.假币(附最新案例和解决对策)
4.网点客流激增(附最新案例和解决对策)
5.客户突发疾病(附最新案例和解决对策)
6.客户人身伤害(附最新案例和解决对策)
7.干扰他人或不合理占用银行资源的行为(附最新案例和解决对策)
8.重大、失实的媒体报道(附最新案例和解决对策)
 
二、应急处理原则
1.快—快速有效、及时报告
2.稳—积极稳妥
3.保—保护客户和员工生命财产安全
4.合—系统内上下联动，系统外横向联动
5.密—保守银行和客户秘密
 
三、具体措施，举例
1.营造良好氛围，遇刁蛮客户及时调节自我情绪，不影响后面的客户办理业务
2.立即引导客户到相对私密的区域，如客户经理室
3.及时了解客户的根本需求，做好录音公证，以防不时之需
4.服务流程和规范性不得有误，及时报告领导相关事宜
5.若升级为重大突发事件，事件发生后，及时向上级部门或相关部门反映，及时启动应急预案，着手开展处置工作，及时切断风险源，防止风险进一步扩大
6.现场做好客户的沟通和安抚工作
 
四、应急处理中角色清分与职责
1.网点负责人：应急处理第一责任人，要起到控制局势的关键作用，负责向上级部门和相关执法部分报告
2.大堂经理：应急处理关键实施人，及时向网点负责人报告事态发展情况，或 根据实际情况及时向上级部门或相关执法部门报告
3.网点其他人员：第一时间报告大堂经理和网点负责人，或根据实际情况采取相应的紧急应对措施
4.保安：应急处理现场秩序维护的重要人员，及时进行现场维护，积极协作,根据实际情况及时采取应对措施，向网点负责人、保安部、或上级部门及相关执法部门报告。
 
五、防患于未然，完善网点预防机制建立
1.建立预警机制：定期开展状况调查、统计、分析，实施预防措施，避免服务突发事件发生
2.建立服务监测：建立严密的内部控制目标，在服务质量下降或恶化的趋势下，组织开展风险防范，采取改善网点服务的干预手段，尽快提升服务质量，预防突发性事件发生
3.分工协作：定期开展预警演练，网点明确分工职责，提高应急水平，定期开展服务突发事件应急预案演练，加强服务突发事件实际应变能力
4.统一领导，分级负责，强化预警，及时报告，协同高效，快速应对，分工明确，责任到人。