胡斌

《高效沟通与影响力》

针对问题:

l  善良的客户是如何被逼疯的？

l  不过有些客户真的是很难缠，该如何和他们相处？

l  为什么老板总是不理解、支持我？

l  我的话为什么总是没人听？

l  如何进行修炼，使自己更有人格魅力？

l  、、、、、、

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课程收获：

l  了解哪些行为能够促成客情、哪些行为会妨碍客情

l  掌握5项处理客户投诉的关键技巧

l  了解与领导相处的3个关键

l  了解人们被影响的6大原则

l  掌握构建个人魅力（赢得他人信任）的3个层次的主要方法

培训对象

l  希望影响别人的人

课程纲要：

前言：服务行业的关键时刻

u 服务行业竞争力盘点

u 抓住客户感受就是抓住了关键

u  以客户感受为线索的5大关键时刻

n  奠定基础

n  诊断问题

n  提供方案

n  总结回顾

n  完善跟进

第一部分：与客户沟通

u  善良客户是被逼疯的

n  行为的魔力

n  增进客情的行为

n  妨碍客情的行为

u  面对难缠的客户

n  采取哪些措施成功处理客户的投诉

n  如何专业处理客户投诉

n  掌握5项处理客诉关键技巧；

第二部分：与上级沟通

u  与上级相处的“安全性”规则

u  了解上级的特点

u  赢得上级支持、信赖的道理

第三部分：做一个有影响力的人

u  影响别人的6种方法

n  互惠原则的使用

n  承诺和一致原则的使用

n  社会认同原则的使用

n  喜好原则的使用

n  权威原则的使用

n  短缺原则的使用

u  赢得他人信任的3个层次

n  “道”——人格魅力

n  “法”——情感账户和卡尼曼效应如

n  “术”——了解人的本能

培训时限

l  一天或两天

培训方法

l  测评、培训师引导、辅以录像、案例分析

参训人数

l  20-30人

培训资料

l  课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。

l  培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。