张弛

n  课程前言

  柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！

n  培训时间：两天共12学时

n  培训方式：课堂讲述、以提问激发思考 、案例分析、情景演练、短片播放、图片展示

n  培训课程大纲内容：

第一板块：为什么（一小时）

1.   导言：时代发展规律与国际服务趋势

2.   银行服务的认知

a)   银行的宗旨是什么？

b)   什么是服务？

c)   服务的本质。

d)   服务来自哪里

e)   服务精神及成功企业的服务理念

3. 银行礼仪的认知.

a)   什么是礼仪？

b)   银行礼仪的基本理念。

c)   银行礼仪的核心文化

4.  案例分享：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？

第二模块：怎么做

1.银行柜面优质服务训练 之仪容、仪态、仪表规范篇 

a)  银行柜面面对陌生顾客首因效应

b)  什么是首因效应？

c)  什么是第一印象？你永远没有第二次机会给顾客留下良好的第一印象。

d)  银行柜面职业形象塑造之服务仪容规范

Ø   银行柜员（男女）发式修饰标准 

Ø   银行柜员（男女）脸部修饰标准

● 银行柜员五官的卫生标准

● 银行柜员女士职业淡妆现场示范

● 银行柜员男士仪容修饰标准

Ø  银行柜员（男女）双手和指甲修饰标准

e)  银行柜员服务仪表规范

Ø    银行柜员仪表修饰的重要性

Ø    银行柜员服务女士饰物修饰标准

Ø    银行柜员服务人员饰品的颜色搭配原则与技巧

Ø    银行柜员制服穿着规范（衬衫、鞋袜、领带、工牌等）      

Ø    银行柜员穿着制服六大好处

Ø    银行柜员穿着制服六大规范

Ø    银行柜员穿着制服的重要性

Ø    银行柜员穿着制服的要求

f)  银行柜员服务仪态规范 

Ø    银行柜员服务微笑的训练----发出热忱和亲切微笑的秘诀。

● 微笑的国际空姐静态训练（肌肉张力训练）

● 微笑的国际空姐动态训练（心理快乐哈哈功）

故事：水知道答案

Ø    银行柜员服务表情眼神的规范与训练-----表现真诚的你

Ø    现场演练：办理业务礼仪——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。有跟客户目光接触和没有跟客户目光接确的感受。

Ø    银行柜员服务站姿标准与训练-----体现精神状态

Ø    银行柜员服务走姿标准与训练-----走出稳重与信任

Ø    银行柜员服务蹲姿标准与训练-----得体的蹲姿

Ø    银行柜员服务坐姿标准与训练-----坐个亲切可人的人

Ø    银行柜员服务鞠躬礼仪与训练-----表达尊重之意

Ø    银行柜员服务手势的三步曲训练-----妙手传达亲和力

Ø    银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

Ø    银行柜面服务招迎手势五部曲  

Ø    现场演练：递交单据与需要客户签字时需要注意的礼仪。

2. 银行柜面服务礼仪标准

a)   第一步：举手示意客户礼仪

Ø  按下叫号器

Ø  如无客户应答怎么办？

Ø  当见到客户时怎么办？

b)   第二步：示意入座礼仪

Ø  站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。

Ø  客户入座后，柜员方可落座。

Ø  如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？

c)   第三步：办理业务礼仪

Ø  与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。

Ø  业务办理中该使用的文明用语有哪些？

Ø  双手递交单据需要注意。

Ø  需要客户签字时需要注意事项。

Ø  办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。

Ø  理财经理接待客户（低柜区）

Ø  柜员办理业务(高柜区)

d)   第四步：送别客户礼仪

Ø  业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。

Ø  请客户为自己服务评分是的礼貌用语。

Ø  双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。

Ø  站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。

3. 银行柜面服务规范礼仪

a)  客户临柜时礼仪

b)  收取客户凭证时礼仪

c)  读取存折磁条信息时礼仪

d)  客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪

e)  递送资料、款项给客户礼仪

f)  客户离柜时礼仪

Ø  分析：银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。

Ø  服务接触点和可能的服务失误点:银行与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。

  4.银行柜面服务礼仪六流程

a)               迎接：站相迎、诚请坐

b)               了解：笑相问、双手接

c)               办理：快速办、巧提示

d)               推荐：巧引导、善推荐

e)               成交：巧缔结、快速办

f)               送客：双手递、起立送

5.银行柜面服务礼仪通关练习

a)   接递票据

b)   请客户签名礼仪

c)   请客户出示证件礼仪

d)   请客户重新填写凭证礼仪

e)   交接班礼仪

f)   电脑故障沟通礼仪

g)   遇客户假币沟通礼仪

h)   遇客户不会签名沟通服务礼仪

i)   遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

第三个模块  银行柜员综合素养

1.                          银行柜面明星服务训练 之高效沟通技巧礼仪篇

a)   顾客的价值分析

b)   了解银行顾客心理需求

c)   营业厅现场服务三准则

d)   沟通的定义

e)   沟通的黄金法则

f)   沟通的白金法则

g)   沟通信息接收的漏洞

h)   解读不同性格顾采用不同沟通模式

i)   黄金销售三步骤

j)   柜面服务沟通四步曲：建立亲和力、增进信赖度、表达同理心、增强信任感。

k)   沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”。

Ø  聆听对方核心需求

Ø  深入对方情境

Ø  探索客户心理冰山

Ø  进入客户的心理世界（聆听与观察）

Ø  如何站在对方立场进行沟通

Ø  进入对方心理舒适区

2、 银行明星服务方法

a)   快捷是前提

b)   准确是基础

c)   安全是生命

d)   制度是保证

e)   投诉是“礼物”

Ø  对于客户投诉为什么要保持欢迎的态度

Ø  客户抱怨投诉三大需求

Ø  产生不满、抱怨、投诉的三大原因

Ø  客户抱怨产生的过程

Ø  客户抱怨投诉类型分析

Ø  客户抱怨投诉的心理分析

Ø  客户抱怨投诉目的与动机

Ø  处理顾客投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小。

Ø  处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 。

Ø  顾客投诉处理六步骤，三明治沟通法。

f)营销是服务

3、 银行柜面服务心态

a)   服务是一种修养

b)   干一行，爱一行，热爱本职工作

c)   真诚、用心是客户服务的基本态度

d)   细心、热心、责任心哪个更重要。

e)   柜面服务心理素质：健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念。

f)   为，无为，则无不治：求而不贪，争而不嗔

g)   朴素养德

h)   快乐工作心态：心理学转向定律，人若不幸福不可能对别人友善。