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    课程介绍
    主讲老师:司马剑明

    授课对象:

    营销总监、区域总监、销售经理、客户经理、客服主管及客服人员等

    课程六大价值:
    1、稀缺:独一无二最优视角的高价值服务课程;
    2、聚焦:始终聚焦于服务关键环节——“顾客满意”;
    3、含金量:系统呈现顶级服务管理思维;
    4、高实战:传授可操作性极强的服务策略与方法;
    5、附加值:四大辅助工具提升课程附加价值;
    6、系统性:从“系统”的高度分析服务的全程绩效。

    内容简介:
    第一单元  登峰造绩的服务理念:“爱”
    一、谁能发财?:真正在淘金潮中赚到钱的人!
    二、营销鼻祖眼中的“市场营销”:为人民服务
    三、亚洲顶级品牌——“悦榕庄”的体验与启发
    四、来自“感情避难所”的启示:“服务”是什么?
    五、“你会这样对待你的母亲吗?”:检验客户服务的简单标准
    案例:“全心全意全为您”的金牌服务

    第二单元  从顾客的角度洞悉“服务的证据”:服务营销组合
    一、“4Ps→7Ps”:从顾客的角度洞悉“服务的证据”
    二、服务如戏:认知服务营销组合的最贴切概念
    三、有形展示:服务场景对顾客感知的影响
    四、过程:遵循生产线/标准化的服务流程
    五、人员:服务营销的最关键因素!
    最具启迪性调研:您心目中服务最好的5家企业?

    第三单元  顶级服务的“内功+外功”:客户意识&易位思考
    一、服务王道:客户服务的根基与核心动力?
    二、客户意识:“要我服务”→“我要服务”
    三、史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
    四、易位思考:顾客对质量的感知和顾客满意
    五、世界级的服务质量衡量指数——“RATER指数”
    练习:关于顾客如何评价服务质量5个维度的实例
    工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表

    第四单元  以质取胜:以顾客满意为核心的服务质量管理战略
    一、顾客满意四阶进化:“服务质量差距模型”
    二、顾客满意度的唯一出口:“服务金三角”
    三、“内部营销之轮”:缩小服务差距的人力资源战略
    四、服务质量管理“白金方案”:个性化服务“质量环”
    案例:提供“终身难忘经历”的丽兹—卡尔顿酒店

    第五单元  远超他人的服务策略:深度服务七大“致胜利器”
    一、“标准化”之剑:向客户许下公众承诺
    二、“个性化”之剑:以“特色”成为第一
    三、“专门化”之剑:优质服务三大黄金标准
    四、“原始化”之剑:创造差异化的沟通模式
    五、“系列化”之剑:持续提供高质量的服务
    六、“娱乐化”之剑:开发客户满意度的前奏
    七、“人性化”之剑:365个不间断的服务良机
    工具:企业深度客户服务标准模板
    工具:建立顾客定义的服务标准的过程
    工具:实施一项服务承诺时应考虑的问题

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