陈毓慧

《银行：标杆网点打造项目方案》

【课程解决问题及收益】：

1、创建区域内环境、服务、营销、管理标杆网点，成为客户心目中的“五星级”银行，并对其他所辖网点标杆示范，大幅度提高服务营销水平；

2、现场解决，现场训练，现场改善，现场提高，并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度，用于指导今后工作；

3、通过标杆活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革，来保障“四合一”服务营销标准训练及落实，构建银行服务品质管理体系，使标杆工作不“一阵热”，增强可持续发展能力。

【课程目标】：

帮助学员/听众

1、掌握环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术；

2、掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户投诉与挽留、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧；

3、掌握银行“五星级”网点塑造的工作流程与关键点，提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平。

【课程对象】：银行服务营销操作层及管理层（网点行长、客户经理、大堂经理、柜员、保安、部门经理等）

【课程时间】培训+现场辅导5天

【课程大纲】：

一、课程介绍及动员：

1、为什么要创建标杆；

什么是标杆？

银行业竞争加剧之所迫；

同质化下银行竞争力关键之所在；

对员工而言，标杆意味什么？

2、如何创建标杆：

环境标杆-达成舒适便捷；

服务标杆-达成专业尊重；

营销标杆-获得绩效效益；

管理标杆-标准化流程化制度化；

督导转培训，长期坚持，不断创新。

二、第一天环境标杆建设：

1、现场检查案例分析；

2、环境管理检查要点：

2.1外部环境：

外部标识标准化；

网点外环境四面四牌要求；

门楣显示屏可视性及可读性检查要求；

网点门口秩序管理；

2.2大堂经理区域：

大堂设置标准化；

电脑线、电源线管理；

排队机管理要点；

花木管理四要点；

如何提高点钞机/复点机使用效率；

大堂设备摆设动线管理原则；

公告栏制作方法（信息公示标准化）；

大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定；

2.3填单台：

科学模板减轻大堂经理工作量；

填单台管理三步细化标准；

2.424小时自助区：

机器标示方法及科学摆放方法；

配套自助设备指示话术；

2.5个人业务顾问区：

宣传架使用5原则；

黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示；

2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节；

2.7现金柜面内外：

柜台设置标准化；

柜台内外科学摆放方法；

物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）；

可视化管理；

2.8其他：

功能分区标准化；

安全设施标准化；

网点精神墙统一；

业务宣传标准化；

服务（卫生）检查标准化。

三、第一天服务标杆建设：

1、员工仪容仪表要求通关：

发型标准化；

淡妆标准化；

着装标准化；

配饰标准化；

2、“7+7+1”柜面服务标准导入；

3、服务质量现场及非现场检查工具；

4、现场检查案例点评；

四、第二天环境标杆建设；

1、现场案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、环境管理工具与方法；

五、第二天服务标杆建设：

1、现场案例分析；

2、工前职业形象检查操；

3、标准柜台服务话术练习；

4、服务标准通关要点；

站姿标准化；

坐姿标准化；

手势标准化；

目光交流练习、微笑练习；

5、创新晨会流程。

六、第三天服务标杆：

1、晨会通关；

2、服务案例分析；

3、服务话术练习；

4、客户投诉处理原则、流程、方法；

5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关；

6、服务规范及用语：

保安保洁服务规范；

大堂经理服务规范；

柜员服务规范；

客户经理服务规范；

营业经理服务规范；

网点主任服务规范；

网点驻点人员服务规范。

七、第三天营销标杆：

1、柜台服务营销要点；

一句话营销技巧；

2、大堂制胜技巧；

客户识别技巧（MAN原则）；

大厅现场管理8项训练。

八、第四天、主动营销：

1、营销案例录像分析；

2、柜面服务营销要点重点点评；

3、客户邀请及电话技巧；

4、重点产品说明技巧；

5、NBSS顾问式营销技巧；

6、营销竞赛任务促进。

九、第五天及后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。

1、总结回顾；

2、后续督导跟进；

神秘人检查办法；

服务明星评选办法；

星级网点评点办法；

服务监控考核办法；

3、管理标杆跟进；

网点主任管理流程；

营业经理管理流程；

大堂经理管理流程；

柜员服务流程；

客户经理服务流程；

应急事件处理流程。

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2银行服务营销培训专家

2国家营销师、国家高级企业培训师

2服务营销专家、服务礼仪专家

2投诉处理与危机公关专家

2中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

210多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2目前专职培训、营销策划工作（兼营投资贵金属及期货等）。

2针对银行八年的培训经验

2培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、银行网点“中收提升”项目

3、银行网点生产力提振项目

4、银行网点“公私联动营销”项目

5、银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1.激情洋溢

2.互动性强

3.案例丰富

4.贴近实际

5.深入浅出

6.逻辑性强

7.解决难题

8.赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练10%+难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

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【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+35个网点*1天）*4个城市）

6.内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点；集中培训+网点辅导）

7.内蒙银行服务礼仪训练（2011年，10期集中培训+网点辅导）

8.昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）