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  • 公开课程 > 职业素养 > 课程详细

    体验制胜-打造“客户体验为核心”的服务型团队

    收费:面议
    开课时间:
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    课程介绍
    课程背景
    未来的商业,是服务业的未来。不论是现在的制造业,还是本就是服务行业,趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
    而想要实现对组织品牌的客户高满意度,尤其要注重每一个客户服务的体验感,客户的情感黄金点在什么程度,我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点,从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验,这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的,兵要取胜,将帅关键!其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策,只有前端后台共同协作,才能全方位实现一个服务型团队的塑造,促进客户满意度提升,增强客户体验好感,从而塑造企业品牌!
    本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案,以客户体验为基准,增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。


    课程目标
    ● 认清形势、统一方向:帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合,定会取得超乎寻常的业绩。
    ● 服务体验、抓准需求:通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。
    ● 强化行为、高效沟通:进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
    ● 团队协作、组织同行:帮助服务人员提升服务营销水平,建立内部客户观念,通过各部门协调运作以及服务管理者的协作,有效提升外部客户满意度,从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。


    课程大纲
    第一讲:服务意识决定服务行为
    一、心态决定意识
    1. 服务业的发展趋势
    2. 客户服务发展历程
    3. 失去客户的主要原因
    视频:《雄鹰的重生》
    案例:400至40000
    二、建构客户满意新知
    1. 对服务的认识-SERVICE
    互动:你对服务的理解是什么?
    2. 服务质量差距模型
    1)不了解客户的期望
    2)没有设计好合适的服务及其衡量标准
    3)没有按照确定的标准提供服务
    4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉
    5)客户认为所提供的服务低于其期望值
    3. 客户满意与否的影响
    4. 客户满意的内涵
    案例:银行、航空


    第二讲:服务行为模式与客户的链接
    一、模式一:探索——发掘真实需求
    1. 善于提问
    2. 积极聆听
    3. 检验理解
    视频:别忽视情感需求
    案例:企业SPAR案例
    行动练习
    二、模式二:提议——创造双赢
    1. 提出建议
    2. 征求建议
    3. 达成共识
    行动练习
    三、模式三:行动——落实
    1. 马上行动
    2. 日事日毕
    提示:不与客户的认知争辩;减少客户服务的重要程序循环次数
    行动练习
    四、模式四:确认——达到或超越期望
    1. 完善跟进
    2. 了解客户满意度
    3. 引导客户确认利益和价值
    案例:靠谱与闭环
    行动练习
    五、经营客户:如何成为客户问题的解决专家
    经典案例观摩与研讨:
    案例1:〈热心的商务员〉(服务职业规范与商务礼仪)
    案例2:〈积极的服务工程师〉(如何有效解决现场问题,建立内部互为客户模式)
    案例3:〈麻木的集团大客户经理〉(如何甄别项目商机,如何持续经营老客户)
    案例4:“客户问题的解决专家“(如何实现客户价值与体验营销,开发经营新客户)


    第三讲:服务型团队实施遵守的七大原则
    1. 创造顾客比创造利润更重要
    2. 用提高营业额代替降低成本
    3. 领导少些决策力,多些综合力
    4. 了解顾客真正需要把握多变的市场
    5. 一线员工比管理团队更了解企业
    6. “沟通”能提升执行力与利润率
    7. 保持绩效评估和顾客需要的一致


    第四讲:客户体验地图的链接
    一、客户体验的标准
    1. 客户满意的标准
    2. 客户惊喜的标准
    3. 客户体验即“满意+惊喜”
    案例:三只松鼠的客户体验
    二、实际场景中的客户体验
    1. 峰值定律
    2. 找出实际场景中客户体验关键时刻
    3. 优化客户体验的MOT
    练习:根据自己行业和公司特点,画出客户体验闭环图
    输出:找出优化客户体验MOT和解决方法1.0


    第五讲:服务型团队离不开内部客户服务
    一、何为内部顾客
    1. 同事
    2. 上下级
    3.攘外必先安内
    二、服务利润链
    1. 盈利能力
    2. 员工满意
    3. 客户忠诚
    三、团队协作的意义
    1. 导向文化
    2. 凝聚力
    3. 激励
    课程复盘
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